SO20000認(rèn)證實(shí)施 階段： ?管理現(xiàn)狀調(diào)查與差距分析 ?體系培訓(xùn)與學(xué)習(xí) ISO20000認(rèn)證第二階段： ?規(guī)劃體系的基本架構(gòu) ?建立服務(wù)級(jí)別管理 ?建立服務(wù)臺(tái)管理體系 ?建立事件管理體系 ?建立問(wèn)題管理體系 ?規(guī)范日常管理制度 ISO20000認(rèn)證第三階段： ?建立配置管理體系 ?建立變更管理制度和發(fā)布管理制度 ISO20000認(rèn)證第四階段： ?建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理框架，制定應(yīng)用統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案 ?建立系統(tǒng)規(guī)劃?rùn)C(jī)制（可用性管理和容量管理），規(guī)劃系統(tǒng)的容量和可用性 ?建立系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)定、管理制度（信息管理） ?建立系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)視和管理要求 ISO20000認(rèn)證第五階段： ?建立供應(yīng)商管理與考評(píng)機(jī)制 ?建立服務(wù)成本管理控制體系 ?建立業(yè)務(wù)關(guān)系管理框架 ?建立客戶(hù)溝通管理體系 ?收集和改進(jìn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度 ?關(guān)注客戶(hù)的投訴 ?關(guān)注服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) ISO20000認(rèn)證第六階段： ?內(nèi)部審核與優(yōu)化改進(jìn) ?正式審核與體系維持 1.3ISO20000實(shí)施方法 1.3.1開(kāi)展培訓(xùn)、職能分工 ?學(xué)習(xí)培訓(xùn) A.全員培訓(xùn)，掌握ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、基本要求、實(shí)施辦法、推行ISO20000意義和計(jì)劃； B.骨干培訓(xùn)，了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容、2)領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用，為什麼要推行及如何推行ISO20000； C.文件編寫(xiě)技能培訓(xùn)，IT服務(wù)管理體系文件總論、IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)、程式文件編寫(xiě)、工作文件編寫(xiě)、管理計(jì)劃制定、管理記錄； ?建立組織職能 A.領(lǐng)導(dǎo)小組積極地帶頭叁加學(xué)習(xí)ISO20000認(rèn)證基礎(chǔ)知識(shí)，提供給出人力和物力支援，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)并及時(shí)處理有關(guān)重大問(wèn)題，組織管理評(píng)審。 B.為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作爲(wèi)一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證所有各有關(guān)部門(mén)都能叁與工作小組，有專(zhuān)職人員和骨干力量，骨干人員應(yīng)對(duì)ISO20000有較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)， 有一定相關(guān)工作經(jīng)歷； C.公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表，確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求，向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)管理體系，管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)質(zhì)量管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。 ?系統(tǒng)調(diào)查與診斷 A.診斷現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性，找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距和形成這些差距原因。識(shí)別確定對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容； B.實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu)，如咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的人員，因此實(shí)施診斷的人員可以有內(nèi)部審核員、第三方審核機(jī)構(gòu)的人員; C.確定診斷小組出具診斷依據(jù)和診斷物件，制訂診斷計(jì)劃，編制診斷工作文件，現(xiàn)場(chǎng)診斷檢查，提交診斷報(bào)告； ?體系設(shè)計(jì) A.制訂IT服務(wù)質(zhì)量管理方針； B.任命管理者代表主要責(zé)任，協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)質(zhì)量管理體系，負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù)，負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核，向 管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)； C.設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，明確各部門(mén)職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求、職責(zé)、職能分工形成書(shū)面文件； D.確定新體系中文件結(jié)構(gòu)、典型文件層次。 1.3.2編寫(xiě)文件、試點(diǎn)運(yùn)行 ?編寫(xiě)文件 A.列出IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè) B.分配文件編寫(xiě)任務(wù) C.各部門(mén)叁與起草工作流程 D.文件批準(zhǔn)發(fā)效 ?試點(diǎn)運(yùn)行 A.體系交底 B.培訓(xùn)、宣傳 C.試運(yùn)行與完善 1.3.3內(nèi)部審核、正式運(yùn)行 ?內(nèi)部審核、管理評(píng)審 A.至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，按ISO20000認(rèn)證要求制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和文件應(yīng)保存完好，以便以認(rèn)證檢查。 B.至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性，同時(shí)積累一次管理評(píng)審活動(dòng)記錄，評(píng)審按程式文件要求進(jìn)行。 ?正式運(yùn)行 通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審，對(duì)體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)行及時(shí)的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊(cè)、程式文件進(jìn)行正式運(yùn)行。 1.3.4正式審核，體系維持 ?接受所選擇的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的正式審核。 ?體系維持與提高 A.檢查現(xiàn)場(chǎng)中問(wèn)題，不斷地改進(jìn)和鞏固； B.進(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作； C.定期開(kāi)展內(nèi)部IT服務(wù)質(zhì)量管理審核和管理評(píng)審

并非所有風(fēng)險(xiǎn)都同樣重要，這并不奇怪。有些風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性要低得多，而另一些風(fēng)險(xiǎn)如果你不阻止它們，肯定會(huì)發(fā)生。同樣，有些風(fēng)險(xiǎn)如果確實(shí)發(fā)生，就會(huì)造成很多問(wèn)題，而另一些風(fēng)險(xiǎn)則很難產(chǎn)生問(wèn)題，或者在發(fā)生時(shí)很容易修復(fù)。甚至重要的是要考慮當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，它有多可能注意到事件-如果它可能被忽視，但會(huì)造成大量的麻煩，那么努力確保它不發(fā)生可能是至關(guān)重要的。 對(duì)于那些熟悉使用失敗模式和效果分析(FMEA)過(guò)程的人，會(huì)了解每個(gè)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)都是根據(jù)效果的嚴(yán)重程度、發(fā)生的可能性和由于控制到位而被檢測(cè)的機(jī)會(huì)來(lái)評(píng)估的。認(rèn)證 例如，如果供應(yīng)商通知您他將停止制造組件，您可能會(huì)將風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為非常重大，因?yàn)檫@將阻礙您向客戶(hù)交付產(chǎn)品的能力。第二個(gè)例子，如果設(shè)備磨損會(huì)在一個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生不良部件，如果廢料的成本很低，而且檢測(cè)的機(jī)會(huì)很高，可能不是一個(gè)重大的風(fēng)險(xiǎn)。在你的評(píng)估中，你會(huì)想看看三件事：嚴(yán)重程度、發(fā)生和可檢測(cè)度。如果風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，問(wèn)題會(huì)造成多嚴(yán)重？風(fēng)險(xiǎn)有多大可能發(fā)生？？如果問(wèn)題發(fā)生了，你有多可能發(fā)現(xiàn)它？即使您沒(méi)有使用正式的FMEA模板，使用這些評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)將幫助您確定風(fēng)險(xiǎn)是否足夠大，以做一些事情。