房地產ISO9001：2008認證已成為房地產業(yè)的新潮流。房地產業(yè)企業(yè)明顯的體現(xiàn)在認證通過以前質量管理體系的運行情況，相對說比較正常和良好（否則也難以通過審核），在質量管理體系認證通過以后，一些企業(yè)便產生了松懈思想，從而放寬了對質量管理體系運行的維持和監(jiān)督力度，呈現(xiàn)出種種滑坡現(xiàn)象。有的通過了 ISO9000 質量管理體系認證的房地產企業(yè)在竣工工程驗收時，反而有合格率下降的現(xiàn)象，這顯然是不正常的。由此，有足夠理由懷疑這些房地產企業(yè)質量管理體系運行的符合性和持續(xù)的有效性。顯然，這種情況對那些房地產企業(yè)自身存在和發(fā)展的影響也是頗具危害性的。 對于房地產企業(yè)而言，施工場所分散并且流動性較大，人員波動也比較大，因此，實施 ISO9000 質量管理體系相對說難度也比較大一些，從而致使少數(shù)房地產企業(yè)在運行 ISO9000 質量管理體系上存有較多紕漏。然而，誠如 ISO9000：2008 標準所指出的：“質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領城，不論其提供何種類別的產品。 1 管理者重視，質量目標應是“可測量的” 　　房地產企業(yè)在獲得認證后質量管理體系持續(xù)正常運行的前提，是得到 管理者或管理者代表的重視和支持。譬如，有的房地產企業(yè)在認證后，組織機構就由于各種原因“散架”了，質量員（或質檢員）也進行調動，換上了不甚熟悉質量管理或檢驗業(yè)務的人員（按要求應經(jīng)培訓和考核合格）。眾所周知，組織機構是質量管理體系運行的基本保證，失去了合適組織機構的支撐，質量管理體系的正常運行勢必成為一句空話。有了 管理者或管理者代表的重視和支持，類似這種組織機構隨意“散架”的事情就不會發(fā)生，人力、物力、財力等各種資源也就能得到一定保證。實際上，質量管理體系在運行過程中還會產生各種各樣問題或情況，因此，需要一個發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷完善和改進的機制，客觀地說，這種機制的權威協(xié)調者非 管理者或管理者代表莫屬。 　　ISO9001：2008 標準對質量目標的要求之一是“可測量的”。某公司的質量目標為：“工程竣工驗收合格率 ，創(chuàng)文明標化工地 3 項，合同履約率 ，交付后滿意率 ”。這個質量目標當然也有缺陷：一是缺少管理性過程的質量目標。二是先進性方面尚有不足。但是，它有一個 的優(yōu)點就是“可測量的”。有的房地產企業(yè)的質量目標中有這么一條“創(chuàng)建 （或精品）工程”，但 （或精品）工程的標準或條件是什么？數(shù)量又是多少？比較籠統(tǒng)無法衡量。也有的房地產企業(yè)其質量目標為“爭達行業(yè)先進水平”，同樣衡量不了，企業(yè)的質量目標應是經(jīng)過努力可以達到的具體目標。同時，浙江景華公司的質量目標層層分解到各個部門和科室，這樣才能保證其實現(xiàn)。實際上一個企業(yè)質量目標實現(xiàn)得如何，反過來也顯示出該企業(yè)質量管理體系的運行狀態(tài)是否正常和有效。因為，“實踐是檢驗真理的 標準”。 2 不斷提高全員對 ISO9000 標準的理解能力和實踐水平 　　眾所周知，技術資料、人員因素、機械設備、環(huán)境條件、規(guī)章制度等各項影響質量管理體系運行的要素之中，人員因素是重要的，因為任何事情總要依靠人員來操作和執(zhí)行。對房地產企業(yè)內各類人員進行培訓和學習，是提高人員素質的有效途徑。中層以上管理人員及頂目經(jīng)理在認證后應再培訓，再培訓的主要內容為 ISO9000：2008 族標準，房地產業(yè)方面的法律和法規(guī)等，由上級建設部門的領導和專家授課。 　　房地產企業(yè)的管理人員應加強對他們的再培訓工作。主要培訓和學習本公司的質量管理體系文件以及房地產業(yè)法律法規(guī)等，在可能條件下還可組織專業(yè)人員對相關技術標準或技術規(guī)范進行學習和交流，以提高管理意識和技術水平，可由獲得內審員資格的中層領導和相關技術人員授課，也可以請相關專業(yè)的專家指導。由于行業(yè)關系，房地產企業(yè)的特殊工種（有的還有一定危險性）比較多，所以，這些工種的人員必須經(jīng)培訓持證上崗。 　　關于內審員的再學習，應組織內審員進一步學習和理解內審員的培訓教程，相互交流內審中的經(jīng)驗和體會。內審員的數(shù)量要和本公司的規(guī)模相適應，否則應增加內審員的人數(shù)（需經(jīng)質量管理體系認可機構培訓考核合格并獲證）。請質量管理專家進行 ISO9000 族標準的培訓和學習，強化全員的質量意識，以促進本公司管理水平和質量保證能力的提高。 3 強化內審，不斷完善和改進質量管理體系的運行 　　事實上，ISO9000 認證之后的質量管理體系也不可能是完善的，它還需要在運行和實施過程中不斷加以改進和充實。如在質量管理體系的持續(xù)運行中，發(fā)現(xiàn)質量手冊中的一些條款與實際情況不相適應；一些程序文件的條款在執(zhí)行和操作時也會發(fā)生許多不符合客觀實際的現(xiàn)象。因此，質量手冊和程序文件在實施若干時間后要進行修訂和換版是很正常的事（即使短期內不改版，但在質量管理體系文件的增刪頁中適時填寫更新情況也屬必要）。至于因為技術標準或技術規(guī)范的修訂，勢必導致相關原始記錄表式的一定更改。其次，由于顧客申訴或意見反饋，房地產業(yè)市場新的信息，內部、外部質量審核發(fā)現(xiàn)的問題及相應糾正和措施等，均可導致質量管理體系文件需要完善和改進。從某種意義上說，質量管理體系文件的適時充實、改進和更新正是質量管理體系運行、維持和完善中的“寒暑表”。 　　強化內審是促進房地產企業(yè)質量管理體系持續(xù)運行的不竭的動力，在可能的條件下內審結果也可作為企業(yè)內部職能和責任考核的獎懲依據(jù)。一般地說，每年至少進行一次內審，但為了促使質量管理體系更好運行（或某些企業(yè)因于行業(yè)的特殊性），也可每年進行二次或兩年進行三次內審。如果每年只進行一次內審，那么這次內審必須包括 ISO9000 標準全部要素和所有部門；如果每年兩次內審，那么有一次內審可以是 ISO9000 標準部分要素和若干部門。對于內審中的不合格項的糾正或措施，必須進行有效跟蹤和記錄。實踐表明，強化內審，嚴于督查，可以有效克服和機構內部的惰性，增強全體員工的質量意識和執(zhí)行質量管理體系文件的自覺性，提高企業(yè)的綜合管理水平，有利于形成自我約束、自我改進、自我完善的良性循環(huán)機制。 4 加強管理評審，重視測量儀器設備的檢定工作 　　管理評審是由 管理者或管理者代表主持的對房地產企業(yè)質量管理體系運行狀態(tài)（其適宜性、充分性和持續(xù)有效性如何）的審核。管理評審可以是例行性的，如和內審一樣，每年至少進行一次；也可以是有針對性的，在發(fā)現(xiàn)問題（如外審或內審中發(fā)現(xiàn)不符合項、客戶的投訴、竣工工程質量驗收中發(fā)生較大不合格、施工生產中發(fā)生較大質量事故等）之后即時進行。對于例行性的管理評審，如果內審已包括 ISO9000 標準全部要素和所有部門，那么管理評審時限于時間和精力，也可選擇 ISO9000 標準部分要素和部門進行；否則必須按 ISO9000 標準全部要素和部門進行（亦算是對內審的一種補償）。對于有針對性的管理評審，則其審核計劃應圍繞問題所涉及的要素和部門進行制訂，以便做到“對癥下藥、辨證施治”，從而收到事半功倍的效果。通過管理評審， 管理者或管理者代表可以加深對本公司質量管理體系運行狀態(tài)的了解，這對于解決各部門協(xié)調等問題頗有益處，也可以促進質量管理體系更加有效地運行。 　　就房地產企業(yè)的實際狀況而言，測量儀器設備的數(shù)量相對企業(yè)規(guī)模來說比較少，所以，往往被置于無足輕重的地位。在 ISO9000 認證之前由于標準有要求，因此，房地產企業(yè)都能將測量儀器送法定計量機構進行檢定，但認證之后不少房地產企業(yè)一怕麻煩二圖省錢，常常不再嚴格執(zhí)行測量儀器的周期檢定工作。數(shù)年前本地一家市政工程公司在道路施工中，由于一臺水準儀多年未檢引起失準，因此，導致施工路面縱向坡度超標而返工，既貽誤了工期也造成了經(jīng)濟損失。浙江景華公司則一貫重視測量儀器的年檢和設備完好率工作，從而使施工生產過程得到有效的控制。ISO9001：2008 標準對監(jiān)視和測量裝置的控制含有 2 方面的要求：一是確定需實施的監(jiān)視和測量。二是確定所需的監(jiān)視和測量裝置。同時，對測量設備提出了與監(jiān)視和測量的要求相一致的規(guī)定。浙江景華公司對 ISO9001：2008 標準關于監(jiān)視和測量儀器設備的要求有比較深刻的理解，并在企業(yè)的質量活動中很好地貫徹實施。這是因為認識到量值的溯源性，是 ISO9000 認證之后質量管理體系持續(xù)正常運行的一個重要標志。

《測量管理體系、測量過程和測量設備的要求》(ISO10012:2003)的實施 講八項質量管理原則如何在計量體系中應用(一) 國際組織認為:一個企業(yè)的管理者，若想成功地領導和經(jīng)營其企業(yè)，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式對其企業(yè)進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進企業(yè)業(yè)績的管理體系，可以使企業(yè)獲得成功。一個企業(yè)的管理活動涉及多方面，如質量管理、環(huán)境管理、職業(yè)與管理、財務管理、計量管理等。計量管理是企業(yè)各項管理的內容之一，也是企業(yè)管理的重要組成部分。 為了更有效地指導企業(yè)實施管理，國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會ISO/TC176于1995年成立了一個工作組，用了約兩年時間，吸納了國際上受尊敬的一批質量管理專家的意見，整理并編撰了八項質量管理原則，同時又把八項質量管理原則應用于2000版ISO9000族標準中。ISO10012是由ISO/TC176的SC3技術分委員會制定的，因此，在ISO10012的引言和相關要求中都提出八項質量管理原則應適用于ISO10012標準。 八項質量管理原則是質量和計量管理的基本、通用的一般性規(guī)律，成為質量和計量管理的理論基礎。八項質量管理原則是企業(yè)領導有效實施質量和計量管理工作必須遵循的原則，也是企業(yè)在市場競爭中取勝的法寶。 以下分析在ISO10012中應如何貫徹八項質量管理原則: 一、以顧客為關注焦點的原則ISO9000標準要求: a.以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 1.了解并掌握ISO10012對顧客需求的有關要求 ISO10012標準中多次提出應滿足顧客的需求，如: (1)在ISO10012的“引言”中指出: “以下情況可能引用ISO10012標準:顧客在規(guī)定所要求的產品時”。 (2)在ISO10012“5.3條”中指出:5.3以顧客為關注焦點。 “計量職能的管理者應確保:①將顧客的需要確定下來并轉化為計量要求；②計量管理體系滿足顧客的計量要求；③能證明和符合顧客規(guī)定的要求?！?(3)在ISO10012“8.2.2條”中指出: “顧客滿意:計量職能應就顧客的計量要求是否已滿足來監(jiān)測有關顧客滿意度的信息?！?按照ISO10012上述要求去做，就體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”的原則。 2.什么是顧客的要求 “顧客”一詞是代表性的含義，它代表了市場的需求，代表了政府和法律的要求，代表了所有外部和內部用戶的意見。顧客對計量工作的需求和期望往往不會直接提出。顧客的要求主要體現(xiàn)在:產品技術指標的要求、產品標準、技術規(guī)范的要求、合同的要求以及法律和法規(guī)對產品的性和公平性要求，以及企業(yè)的協(xié)作者對企業(yè)的要求，還包括企業(yè)內部各部門之間模擬市場時的相互要求等。這些要求有的是明確的，如技術標準和合同等；有的是隱含的，如性和公平性要求。 3.顧客要求應轉化為計量的要求 ISO10012標準提出了顧客要求應轉化為計量的要求并提出應監(jiān)測顧客的要求。 計量職能部門的管理者應確保將上述顧客要求和期望確定下來并將其轉化成計量要求。把這些要求表示為 允許誤差、允許不確定度、測量范圍、穩(wěn)定性、分辨率、環(huán)境條件或者操作技能要求等計量要求。計量職能部門的管理者應保證測量管理體系滿足各方面的計量要求，并能提供數(shù)據(jù)證明體系滿足了顧客的要求。 4.測量管理體系如何滿足顧客對計量的要求 (1)計量管理職能通過確定并實施測量管理體系，來保證測量設備和測量過程能夠滿足這些計量要求。并通過對測量設備的計量確認和測量過程的受控程度來保證測量設備和測量過程滿足計量要求。要證明這些計量要求能夠符合產品的技術標準、規(guī)范、合同的要求，符合對測量設備的技術標準、規(guī)范、規(guī)程的要求。滿足計量要求也就是滿足了顧客的要求。 (2)監(jiān)測顧客滿意度 計量職能部門應依據(jù)顧客的計量要求是否已滿足來監(jiān)測有關顧客滿意度的信息。ISO10012標準明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意(8.2.2)。企業(yè)可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息，進一步通過糾正措施和措施，達到持續(xù)改進的目的。 二、領導作用的原則 ISO9000標準的要求: b.領導作用 確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 1.企業(yè)計量工作為什么要實行“領導作用”這一原則 在企業(yè)的管理活動中，起著關鍵的作用。計量管理體系也適用于這條原則。計量的特點之一是:“統(tǒng)一性”。這是計量學本質的特性。計量失去統(tǒng)一性，也就失去了存在的意義。計量的統(tǒng)一性不僅限于一個組織，也體現(xiàn)在一個企業(yè)，一個 ，甚至體現(xiàn)在全世界。在企業(yè)計量工作中，要達到統(tǒng)一性，就必須取得 領導的重視，發(fā)揮領導作用，否則就無法實現(xiàn)統(tǒng)一性。因此，計量的另一個特點是“權威性”。沒有高度的權威，就很難實現(xiàn)“統(tǒng)一性”；要做到權威性，就必須發(fā)揮領導的作用。 2.ISO10012條款中體現(xiàn)了“領導作用”的原則 實現(xiàn)“領導作用”主要是通過對組織、 領導以及計量職能部門提出職責和任務，從而體現(xiàn)加強企業(yè)領導的作用。 如，“ISO10012條款中多次提出: 5.管理職責 5.1計量職能 組織應規(guī)定計量職能。組織的 管理者應確保必要的資源以建立和保持計量職能。 指南:計量職能可能是一個單獨的部門或分布在整個組織中。 計量職能的管理者應建立測量管理體系，形成文件，并加以保持和持續(xù)改進其有效性。 5.3質量目標 計量職能的管理者應為測量管理體系規(guī)定可測量的質量目標。應規(guī)定測量過程的客觀的性能準則、程序及其控制。 5.4管理評審 組織的 管理者應按照計劃的時間間隔系統(tǒng)地評審測量管理體系，以確保其持續(xù)的充分性、有效性和適宜性。 管理者應確保評審測量管理體系所需的必要資源。 計量職能的管理者應利用管理評審的結果對體系進行必要的修正，包括改進測量過程和評審質量目標。應記錄所有評審結果和采取的所有措施。” 3.企業(yè) 領導承擔的職責 企業(yè) 領導應承擔的職責是: ①應為建立和維護企業(yè)計量體系提供必要的人力、物力、財力和其他相關條件，這些條件統(tǒng)稱為“資源”。 ②企業(yè) 領導應在計劃的時間間隔系統(tǒng)地組織對測量管理體系的評審，以保證它被連續(xù)有效地執(zhí)行并滿足需要。在評審體系時，企業(yè) 領導應保證提供評審所需要的設備、設施、人員以及文件資料等條件。測量管理體系管理評審的計劃和安排應納入企業(yè)的文件中。 ③建立并保持計量管理機構及其職能。 企業(yè)應建立計量管理機構，規(guī)定計量部門的職能，以保證計量管理體系的貫徹實施，這是加強企業(yè)計量工作必不可少的先決條件。計量職能是指組織中負責確定并實施測量體系的職能。由于計量工作可能貫穿到整個企業(yè)，所以，計量職能不單是指計量職能部門的職能，還包括整個企業(yè)與計量有關的職能。 4.企業(yè)計量職能部門應承擔的職責是: ①首先應該建立和制定維持并不斷改進測量管理體系的文件。 ②測量管理體系應該滿足顧客對計量的要求。 ③制定測量管理體系的工作質量目標。 計量職能部門的管理者應為測量管理體系制定質量目標。質量目標應規(guī)定實施測量過程的程序和客觀準則，并對它們進行控制。不同規(guī)模和類型的企業(yè)制定的測量體系的質量目標是不相同的。 在ISO10012標準中，專門對企業(yè)計量管理職責規(guī)定了19條要求。這充分體現(xiàn)了“領導作用”這一原則在ISO10012中的貫徹。這是過去任何有關計量管理的國際標準中都沒有過的，充分說明國際標準也認識到了計量管理職責的重要。該標準要求企業(yè)應建立計量管理機構，規(guī)定計量部門的職能，以保證計量管理體系的貫徹實施，這是加強企業(yè)計量工作必不可少的先決條件。(未完待續(xù))