ISO45001 體系推行步驟 階段 文件制定與發(fā)行 1.任命管代，任命員工代表 2.成立推行小組，確定EHS體系組織構架3.方針確立，目標指標確定 4.體系文件機構確立，程序文件清單制定 5.管理手冊編寫，發(fā)布 6.程序文件編寫并發(fā)行 7.制定修改制度類文件并培訓發(fā)行 第二階段 體系運行1.其他相關方資料的收集 2.法律法規(guī)的識別與評價3.危險源的識別與評價 4.職業(yè)危害因素的識別與檢測5.年度職業(yè)衛(wèi)生，，特種設備，大樓防雷接地，消防等檢測 6.有職業(yè)危害作業(yè)人員，未成年工定期體檢報告7.重大危險源的管控8.急救設施，急救藥箱的配備 9.應急預案的制定，培訓，演練 10.勞保用品的采購，發(fā)放，佩戴，設施設備必要的防護措施 11.危險化學品的管理 12.職業(yè)危害標示的張貼 13.目標達成和未達成對策14.新改擴建項目評估和驗收（有新改擴建項目時） 15.職業(yè)相關培訓教育和記錄 第三階段 內(nèi)審以及管理評審1.內(nèi)審員資格認定 2.內(nèi)審實施3.管理評審 第四階段 體系維持和持續(xù)改進1.各程序文件和制度的持續(xù)實施 2.各程序文件和制度的不斷優(yōu)化 IATF 16949 體系推行步驟 一、菏澤鄆城準備階段1.1 領導決策，統(tǒng)一思想 公司 領導作出IATF16949貫標和認證的決策，任命管理者代表，授權其按IATF16949推行小組。 1.2 設立IATF16949推行小組 小組成員須懂專業(yè)技術、菏澤鄆城同城質(zhì)量管理，具有較強的分析能力及文字能力，一般為各部門的骨干。應為小組配備輔助人員，進行打字、菏澤鄆城本地文件傳遞等工作。 1.3 編制工作計劃 應包含宣傳教育、菏澤鄆城培訓人員、菏澤鄆城體系分析、菏澤鄆城標準條款的選擇、菏澤鄆城附近過程展開、菏澤鄆城附近責任分派、菏澤鄆城本地文件編制和體系建立等方面。計劃中應明確各工作項目的承擔部門和完成期限。 1.4 學習培訓 a.管理人員應了解標準的由來、菏澤鄆城本地掌握標準的主要內(nèi)容和用途、菏澤鄆城附近理解貫標的意義。 b.IATF16949推行小組應對系列標準有較的掌握，掌握標準的選擇、菏澤鄆城附近剪裁和應用方法。 c.普通員工學習IATF16949基礎知識。 二、菏澤鄆城附近質(zhì)量體系設計2.1 制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標。 2.2 確定質(zhì)量管理體系應包含的IATF16949條款。 根據(jù)產(chǎn)品的特點和客戶要求對IATF16949的條款進行取舍必要時做必要的補充。 2.3 公司現(xiàn)狀診斷。 將公司現(xiàn)有質(zhì)量體系的要求與選取的IATF16949的有關要求進行對照，找出它們之間的差距，進而確定需進行修改的內(nèi)容。 2.4 質(zhì)量責任分配及資源配備。 a.根據(jù)需要對組織結構進行調(diào)整； b.將各項質(zhì)量活動責任分配落實到各職能部門，編制職能分配矩陣表。 c.識別資源要求，配置必需的資源。為了實現(xiàn)IATF16949標準要求，應確保質(zhì)量體系擁有必需的資源，對短缺的資源應及時地進行補充。 三、菏澤鄆城附近確定要編制的文件清單3.1 整理現(xiàn)有的各類質(zhì)量體系文件，并與IATF16949的條款進行對照，以確定要新編與修訂的文件清單。 3.2 ?編寫指導性文件。 就質(zhì)量體系文件的要求、菏澤鄆城同城內(nèi)容、菏澤鄆城本地格式作出規(guī)定。 3.3? 制定文件編寫計劃 針對需要編寫的文件，制定編寫計劃、菏澤鄆城附近規(guī)定： a.編寫、菏澤鄆城本地討論、菏澤鄆城同城審核、菏澤鄆城本地批準的人員 b.編寫、菏澤鄆城當?shù)赜懻?、菏澤鄆城當?shù)貙徍?、菏澤鄆城當?shù)嘏鷾实倪M度、菏澤鄆城同城要求和完成日期。 四、菏澤鄆城同城文件編寫、菏澤鄆城同城討論、菏澤鄆城同城審核與批準4.1?各部門完成文件制作4.2 按照計劃進行跨部門評審4.3 完成文件的批準? 五、菏澤鄆城當?shù)刭|(zhì)量體系的實施運行5.1試運行前的培訓； 5.2試運行前的準備； 5.3宣布試運行。 將質(zhì)量體系由不完善到完善，由不配套到配套，由不習慣到習慣，由沒有記錄到記錄完整，由不符合到符合過渡。試運行中的問題應及時采取措施，從而保證質(zhì)量體系正常的運行。 6? 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核請輸入正文 六、菏澤鄆城當?shù)貎?nèi)部質(zhì)量管理體系審核認證前至少進行一次內(nèi)審，對審核中的不合格項采取糾正措施加以解決。 七、菏澤鄆城管理評審認證前至少進行一次管理評審，確保質(zhì)量管理體系的充分性、菏澤鄆城當?shù)剡m宜性和有效性。 八、菏澤鄆城本地審核認證8.1 向認證機構提交質(zhì)量手冊及有關文件。 8.2 ?認證機構評定公司的體系文件對不符合的地方進行修正或補充。 8.3 ?預審：通過預審，可以使員工對認證過程有所了解，減少神秘感和恐懼心理及減少正式認證時的風險。 8.4? 正式現(xiàn)場審核 a.首次會議； b.現(xiàn)場參觀； c.現(xiàn)場檢查、菏澤鄆城本地開具不合格報告； d.內(nèi)部評定； e.末次會議。 九、菏澤鄆城當?shù)貙徍酥械牟缓细耥棽扇〖m正措施9.1 制訂糾正措施計劃并實施； 9.2 對糾正措施的有效性并給出結論 IATF16949體系是一個很大的體系，如果你對IATF16949沒有足夠的了解，建立起來是有相當大的難度的，里邊會涉及到很多問題。 以下是給你列出的IATF16949第二階段審核所需資料清單： a. 質(zhì)量手冊。 b. 程序文件。 c. 公司所識別的過程模式圖及過程清單（三種類型COP,SP,MP）。 d. 所識別流程與條文的關系，請記錄于附件表格中； e. 對應各流程所制定的目標的一覽表，及其過去12月的績效/趨勢圖。 f. 文件的清單或一覽表。 g. 客戶特別規(guī)定的清單或一覽表，及其文件(與過程的矩陣)。 h. 客戶所提供的績效信息或成績表，及客戶滿意度調(diào)查的結論報告。 i. 客戶抱怨的一覽表及相關資料。 j. 內(nèi)部審核結果及報告。 k. 合格內(nèi)部審核員的清單或一覽表。 l. 管理審查計劃、菏澤鄆城當?shù)貓蟾妗?m. 事先確認公司每一個廠址的員工數(shù)、菏澤鄆城附近生產(chǎn)班次及其時間。 n. FMEA(包括DFMEA，如有需要時)。如果你所在的公司還需要推行其它ISO體系，也不用著急，看看下面這個ISO體系的推行通用流程，根據(jù)它來設計你需要推行體系的具體推行計劃吧！ ISO體系推行通用流程 一、菏澤鄆城附近體系策劃階段（P）?準備階段 1.成立推行小組1) 任命管理者代表（非必須）2) 組建體系推行團隊體系推行團隊成員應為各部門主管或業(yè)務骨干為主的，并且能保證相對充足的時間來完成推行過程中的各項活動。 2.體系診斷和分析公司現(xiàn)有體系狀況與將要建立的體系要求之間的差異有哪些？哪些活動需要新建立，哪些需要廢除，哪些可以優(yōu)化和整合等，體系診斷的目的是為制定推行計劃提供依據(jù)。 3.制定推行計劃體系推行的各項工作應采用甘特圖的形式反映，推行負責人應時刻關注推行進度是否按照計劃實施。推行計劃一般包括以下內(nèi)容：體系診斷（現(xiàn)狀調(diào)查、菏澤鄆城本地識別）、菏澤鄆城附近成立ISO推行小組并組織相關培訓、菏澤鄆城附近體系文件結構策劃、菏澤鄆城附近程序文件編寫、菏澤鄆城附近質(zhì)量手冊編寫、菏澤鄆城當?shù)厝A文件編寫、菏澤鄆城同城體系文件審查發(fā)布、菏澤鄆城當?shù)伢w系文件宣傳培訓、菏澤鄆城附近系統(tǒng)試運行、菏澤鄆城本地內(nèi)部稽核培訓、菏澤鄆城 次內(nèi)稽會議、菏澤鄆城同城管理審查會議、菏澤鄆城補審（關于內(nèi)部審核和管理評審）、菏澤鄆城質(zhì)量體系完善和改進、菏澤鄆城認證申請、菏澤鄆城同城現(xiàn)場審核、菏澤鄆城附近外審不合格項糾正、菏澤鄆城附近拿到。 4.召開啟動大會體系推行啟動大會參與人員應包括：管理者代表、菏澤鄆城同城 管理者（職位越高越好）、菏澤鄆城當?shù)伢w系涉及的所有部門負責人、菏澤鄆城當?shù)赝菩薪M成員。啟動大會上應說明體系推行的時間安排，重要的時間節(jié)點，以及簡單介紹各推行活動的大概內(nèi)容。 5.標準培訓介紹將要推行的管理體系標準知識，此處可以和內(nèi)審員培訓一起開展，培訓講師可以是公司內(nèi)部人員也可以請外部機構。（1） 全員貫標培訓（ISO9000標準知識為主）（2） 管理層培訓（管理者職能為主）（3） 質(zhì)量管理層培訓（有關質(zhì)量的各項文件、菏澤鄆城記錄、菏澤鄆城當?shù)刈鳂I(yè)方法為主）（4） 基層員工培訓（質(zhì)量意識、菏澤鄆城本地體系流程、菏澤鄆城如何按體系要求作業(yè)為主）（5） 文件編寫小組培訓（體系文件編寫為主）對ISO小組的成員進行培訓，由ISO推行小組組長對成員進行培訓（有些是請咨詢公司進行外部培訓）。通過培訓宣傳，讓全公司上下都感受到推行ISO現(xiàn)在已經(jīng)開始，形成一種氛圍。同時讓成員清楚ISO推行過程中所做哪些工作，每個人的工作內(nèi)容，怎么配合總體進度，遇到問題通過什么途徑解決等等。 6.規(guī)范組織架構按照體系的管理范圍，重新梳理公司的組織架構，并規(guī)定各部門職責。 7.明確體系方針和目標如果已有體系方針和目標，應評審其適宜性，如沒有應建立。 8.過程識別分析、菏澤鄆城同城識別和確定組織內(nèi)輸入與輸出都直接與外部顧客相關的過程（顧客導向過程）以及實現(xiàn)這些過程所需要的支持過程和管理過程。 9.文件編寫培訓該培訓的目的使文件編寫人了解文件格式、菏澤鄆城同城文件編號、菏澤鄆城當?shù)匚募刂频纫螅苊馕募念l繁修訂。 ?文件建立階段1.制定文件編寫計劃按照推行總計劃制定文件編寫計劃，將需要新增或修訂的文件分配到各編寫人員，規(guī)定具體的完成日期。一是確定整個體系文件的編寫計劃及進度，二是確定質(zhì)量管理體系文件內(nèi)容（要編哪些程序，哪些規(guī)范，有什么表單等）。一般情況下，已經(jīng)成立有一段時間的公司，各類表單及流程都已經(jīng)完善，收集起來即可。但如果剛成立的公司則需全部整套文件進行編寫，這樣任務很重， 的辦法就是參照同行業(yè)中其它企業(yè)的體系文件。 2.文件編寫按照文件編寫計劃對文件進行編寫、菏澤鄆城本地修訂，包括但不限于以下文件：a) 手冊文件（如質(zhì)量手冊、菏澤鄆城當?shù)丨h(huán)境手冊等）b) 程序文件c) 三級文件（作業(yè)規(guī)范、菏澤鄆城本地工藝規(guī)程等）d) 各級文件涉及的表格、菏澤鄆城標簽格式等體系文件有幾個方面需確定：1. 質(zhì)量手冊、菏澤鄆城本地程序文件封面；2.質(zhì)量手冊、菏澤鄆城程序文件、菏澤鄆城當?shù)匾?guī)范的內(nèi)頁格式＜包括表頭樣式、菏澤鄆城文件層次（目的、菏澤鄆城同城適用范圍、菏澤鄆城定義、菏澤鄆城本地職責、菏澤鄆城附近程序、菏澤鄆城同城質(zhì)量記錄、菏澤鄆城相關文件、菏澤鄆城當?shù)馗戒洠⒑蕽舌i城附近字體格式（包括字體大小、菏澤鄆城本地字體類型、菏澤鄆城當?shù)匦芯?、菏澤鄆城當?shù)厥仔锌s進等）；3.程序文件修訂頁格式；4. 的方式是編寫一份《體系文件編寫導則》，規(guī)定好相關內(nèi)容。 3.文件評審所有的文件必須經(jīng)評審才能發(fā)行，參與評審的人員為該文件涉及的各部門責任人，評審的結果是文件所有爭議的地方得以解決。 4.文件會簽文件編寫完后，應先確認文件格式和編號是否符合要求，然后提交給相關授權人審核和批準。注意以下事項：檢查各文件的格式是否符合要求；檢查各文件的內(nèi)容是否符合標準要求；檢查各文件之間的是否沖突、菏澤鄆城當?shù)仃P聯(lián)內(nèi)容是否銜接得上；對應的表單及相關支撐性文件是否合理；質(zhì)量手冊要作為審查的重點。文件發(fā)布時要嚴格按照文件管理程序進行管理。 5.文件受控與發(fā)行 二、菏澤鄆城同城試運行階段（D）?文件培訓與實施階段 1.文件培訓文件編寫人安排文件涉及的所有人參加培訓，力求使文件的要求讓所有人理解并執(zhí)行。 2.文件實施各部門各文件使用人按文件規(guī)定的要求實施相關活動，必要時，尋求文件編寫人進行現(xiàn)場指導，實施過程中要求的記錄應予以保存。 3.文件實施效果確認文件編寫人或指定人員應對文件實施的狀況進行確認，出現(xiàn)與文件規(guī)定不符的情況時，應及時要求責任人改善或修訂文件。 ?內(nèi)審員培訓內(nèi)審員應參加審核技能的培訓，應具備的技能知識有：過程方法內(nèi)審能力、菏澤鄆城本地審核的策劃、菏澤鄆城本地體系標準審核要點、菏澤鄆城當?shù)夭环享椗卸?、菏澤鄆城同城改進措施/驗證、菏澤鄆城附近審核員的素質(zhì)、菏澤鄆城同城案例分析。培訓完后，應對內(nèi)審員進行合格內(nèi)審員資格認定，并簽發(fā)合格內(nèi)審員資格，所有合格內(nèi)審員應匯總成合格內(nèi)審員清單。 三、菏澤鄆城附近檢查與改進階段（C,A）?內(nèi)部審核 體系試運行一段時間后，按照總推行計劃的時間安排實施內(nèi)部審核。本次審核應全過程、菏澤鄆城當?shù)厝块T、菏澤鄆城同城全場所和班次對質(zhì)量管理體系進行審核，以驗證體系的符合項和有效性。 內(nèi)審員按照審核實施計劃、菏澤鄆城當?shù)貎?nèi)審檢查表規(guī)定的檢查內(nèi)容，通過交談、菏澤鄆城本地查閱文件、菏澤鄆城現(xiàn)場檢查、菏澤鄆城當?shù)卣{(diào)查驗證等方法收集客觀證據(jù)并逐項實事求是地記錄，記錄應清楚、菏澤鄆城當?shù)匾锥?、菏澤鄆城本地，便于查閱和追溯；應準確、菏澤鄆城附近具體，如文件名稱、菏澤鄆城合同號、菏澤鄆城附近記錄的編號、菏澤鄆城設備的編號、菏澤鄆城當?shù)貓蟾娴木幪柡凸ぷ鲘徫坏?。審核時，審核員應及時與被審核方溝通和反饋審核中的發(fā)現(xiàn)，并對事實證據(jù)進行確認。 內(nèi)部審核要嚴格按照內(nèi)部審核程序。具體內(nèi)容及步驟如下：1、菏澤鄆城附近編寫年度內(nèi)部審核計劃；2、菏澤鄆城本地編寫當次內(nèi)部審核計劃；3、菏澤鄆城本地分發(fā)當次內(nèi)部審核計劃到各相關部門（一般須提前一周時間）；4、菏澤鄆城本地編寫內(nèi)部審核檢查表；5、菏澤鄆城附近實施內(nèi)部審核（首次會議、菏澤鄆城本地現(xiàn)場審核、菏澤鄆城末次會議）；6、菏澤鄆城本地填寫內(nèi)部審核不符合報告及內(nèi)部審核分布表（包括條款及部門）；7、菏澤鄆城同城內(nèi)部審核結案報告。 內(nèi)審報告是內(nèi)審活動結束后出具的一份關于內(nèi)審結果的正式文件，審核報告應如實反映本次管理體系審核的方法、菏澤鄆城附近審核過程情況、菏澤鄆城本地觀察結果和審核結論。 審核報告內(nèi)容：審核的目的、菏澤鄆城附近范圍、菏澤鄆城同城方法和依據(jù)；審核組成員、菏澤鄆城本地受審部門；審核實施情況（包括審核的日期、菏澤鄆城審核過程概況簡述等）；審核發(fā)現(xiàn)問題的描述和不符合項統(tǒng)計分析；對存在的主要問題的分析及改進意見；上次審核主要不符合項糾正情況；審核中有爭議問題及處理建議；審核結論（對質(zhì)量管理體系運行狀況的綜合評價，評價實施管理體系的有效性和符合性，肯定優(yōu)點，指出不足，作出審核結論）；審核報告的批準及發(fā)放范圍。 ?管理評審由 管理者主持，針對管理體系運行的適宜性/有效性/充分性進行評審。管理評審活動主要包括以下活動：年度管理評審計劃（跟年度內(nèi)部審核計劃差不多，只是周期為一年一次，間隔不能大于12個月）、菏澤鄆城附近當次管理評審計劃、菏澤鄆城本地管理評審會議通知單（在做管理評審前一周送達相關部門，以便于其準備相關資料）、菏澤鄆城管理評審輸入報告、菏澤鄆城各部門運作情況報告、菏澤鄆城各部門相關質(zhì)量目標（包括分目標）達成情況統(tǒng)計、菏澤鄆城同城管理評審輸出報告。 ?改進內(nèi)審不符合項以及管理評審輸出的改善項目應按擬定的改善計劃進行，對改善效果應及時確認和關閉。審核結束后，各部門對審核發(fā)現(xiàn)的不符合項和體系中存在的薄弱環(huán)節(jié)，進行分析研究找出原因，制定糾正、菏澤鄆城同城和改進措施計劃，明確完成日期并組織實施。內(nèi)審員按計劃對受審核部門所采取的糾正措施進行評審、菏澤鄆城附近驗證，并對糾正結果進行判斷、菏澤鄆城附近評價和記錄。 ?體系預審（外部認證機構）外部預審的目的是為了確認企業(yè)的管理體系與標準要求之間是否存在較大的差距，符不符合認證條件，企業(yè)的認證工作是否已準備就緒等。如未準備好，可能會推遲認證日期或不予認證。 四、菏澤鄆城當?shù)卣J證階段? 階段認證審核（文件審核） 文審一般較現(xiàn)場審核提前，就是把自己公司的質(zhì)量管理體系文件給認證公司，提交其審核。本階段主要確認企業(yè)是否按照標準的要求建立了相應的文件；一些重要的過程是否按照文件的要求在實施；企業(yè)的績效指標是否在統(tǒng)計、菏澤鄆城當?shù)胤治龊透纳频取，F(xiàn)場審核前，認證公司會把相關的審核計劃發(fā)到受審公司，受審公司做好外審準備工作，包括接待等。 ?第二階段認證審核（現(xiàn)場審核）認證機構對組織的所有過程、菏澤鄆城附近部門、菏澤鄆城同城場所、菏澤鄆城同城班次和支持場所進行現(xiàn)場審核，現(xiàn)場了解作業(yè)流程是否與程序文件相符，所用的圖紙、菏澤鄆城指導書、菏澤鄆城本地標準是否為 版本，現(xiàn)場的區(qū)域劃分產(chǎn)品狀態(tài)的標識是否清晰，產(chǎn)品的可追溯性是否清晰，對發(fā)現(xiàn)的證據(jù)進行判定，開出不符合項報告。二階段審核的關鍵是審核組能否結合過程審核的內(nèi)在聯(lián)系，從整體上對組織的管理體系運行情況做出準確的判斷。通過一階段審核，審核組基本了解組織的生產(chǎn)服務過程、菏澤鄆城同城過程業(yè)績、菏澤鄆城附近生產(chǎn)服務存在的主要風險及管理層對認證審核的期望等，二階段審核計劃可以包含部門和過程，主要關注以下幾點：①對設計開發(fā)、菏澤鄆城附近生產(chǎn)服務、菏澤鄆城當?shù)劁N售、菏澤鄆城附近采購管理（含倉庫管理）、菏澤鄆城當?shù)貦z驗、菏澤鄆城資源（設備）管理、菏澤鄆城附近人事管理、菏澤鄆城附近方針目標管理、菏澤鄆城本地風險管理等過程的控制實施現(xiàn)場審核。②確認每個過程及支持性子過程的輸入、菏澤鄆城同城輸出是否充分、菏澤鄆城準確。③其策劃的職責權限、菏澤鄆城當?shù)剡^程目標、菏澤鄆城附近資源配置、菏澤鄆城工藝方法、菏澤鄆城本地作業(yè)環(huán)境等是否與實際生產(chǎn)（服務）相符合。④是否對相關過程進行檢查。⑤發(fā)現(xiàn)不合格如何處置。⑥是否落實相應改進措施等。 ?改進企業(yè)對認證機構開出的不符合項按其規(guī)定時間回復糾正措施以及改善證據(jù)。糾正必須包括：原因分析、菏澤鄆城附近糾正、菏澤鄆城附近糾正措施等。如果沒有嚴重不符合項，一般情況下糾正的日期是一周到30天時間。 ?簽發(fā)認證機構對企業(yè)提交的不符合項糾正措施報告進行確認，適當時，會到現(xiàn)場進行確認，符合要求后擬定簽發(fā)體系認證。 ?后續(xù)的監(jiān)督審核通常，認證機構會在接下來的 年、菏澤鄆城本地第二年進行監(jiān)督審核，確認體系的維持狀況，每三年一個循環(huán)，重新簽發(fā)體系。除定期監(jiān)督審核外，在獲證方質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化、菏澤鄆城本地產(chǎn)品發(fā)生重大質(zhì)量事故、菏澤鄆城當?shù)仡櫩屯对V涉及質(zhì)量管理體系或認證依據(jù)發(fā)生變化時，認證公司將增加監(jiān)督審核次數(shù)；根據(jù) 要求實施 輯查審核或非例行監(jiān)督審核。俗話說“打江山難守江山更難”，體系也是如此，后續(xù)的維護才是重要的，這些離不開公司全員的支持與理解。

ISO20000認證的關鍵點 發(fā)布日期：[2022-03-19 10:14] 點擊率：139 1. 確保各項服務管理計劃均有實施憑證 服務管理計劃憑證指的是服務管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關的行動的審計憑證。大多數(shù)這些關于服務管理計劃和操作的憑證應該存在于正式的文檔，確保各項工作都在按照計劃進行實施。 2. 文檔管理規(guī)范 針對文檔創(chuàng)建和管理的過程來保證各流程服務特性被恰當?shù)拿枋觥? 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性，需要建立起一套將各類文檔保護起來的備份策略。 ISO 20000認證關鍵點 服務管理中的服務支持人員應該具備由適當?shù)呐嘤査С值墓ぷ髂芰?。組織應該對每個服務管理角色定義必要的能力，并保證個人能意識到他們自己的工作對整個服務上下的重要性以及對服務品質(zhì)完成的必要性。組織應該提供培訓或采取行動來滿足這些需要，并實施行動有效性的評估。 組織應該開發(fā)和加強員工工作的專業(yè)能力。在征召新人的過程中，應該針對職位的描述、服務管理目標和整個服務質(zhì)量目標檢查職位申請人的情況有效性，確定申請人的特長、弱點和潛在能力。為了安置新的或擴展服務的員工，使用新技術，安排服務管理人員開發(fā)項目團隊，不斷計劃和填補由于人員周轉造成的缺口。員工應該在服務管理相關領域得到訓練，應該開發(fā)他們的團隊工作和領導技能。對每個人的訓練記錄以及訓練的說明應該被保留。 文檔管理 概述 每一個組織都希望結合自身特色有效管理和實施所有IT服務所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當合理的管理政策、計劃，用以規(guī)范、細化相關的活動，使管理使命、目標得以落實。這些管理政策、計劃、活動記錄將以文檔作為載體進行保存，并在實施過程中指導服務開展，成為落實服務管理政策、計劃的保障和檢驗實施效果的依據(jù)。 文檔管理(Documentation Management)是針對文檔創(chuàng)建和管理的過程，用以確保服務特性、管理政策、計劃被適時的、恰當?shù)拿枋?，以便控制和管理與質(zhì)量體系有關的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關的一些概念： 受控文檔：指按組織管理要求進行審批、登記、分發(fā)并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對文檔的版本進行嚴格控制，確保文件的 有效性。一般來說這些文檔是長期使用并始終處于修改和換版狀態(tài)的，如組織的規(guī)章制度。 質(zhì)量文檔：質(zhì)量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄，以確保服務管理的有效計劃、運行和控制，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協(xié)議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制：文檔訪問控制實質(zhì)上是對文檔訪問者使用受控文檔的限制，它決定是否允許訪問者對不同類型的文檔進行借閱、更新、發(fā)布等操作。并通過制度及工具確保只有經(jīng)授權的用戶，才允許對相應的文檔進行相關操作。 目標 文檔管理的目的在提供服務管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關的行動的憑證，以達到有效管理和實施IT服務的政策和框架這一目標。為達到這一目標需要通過以下幾個方面來實現(xiàn)： (1) 完善組織的質(zhì)量文檔管理，控制和管理與質(zhì)量體系有關的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準、保持、銷毀和控制的程序和職責。 (3) 滿足組織文檔內(nèi)容管理需求，包括建立組織文檔體系架構，規(guī)范組織文檔命名規(guī)則，對不同類別的文檔的生命周期進行分類管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發(fā)布、文檔借閱、文檔銷毀； (4) 完善文檔備份機制以確保文檔的可用性，并針對不同類型的文檔進行分級分類的信息管理，文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務提供者的管理難度，推動質(zhì)量體系的落地、促進各流程工作的開展。 與其他流程的關系 文檔管理工作是質(zhì)量體系實施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實施就是制定策略及計劃，按照計劃實施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當然，ISO 20000實施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說的文檔包含的內(nèi)容非常廣泛，其中有很多是服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協(xié)議、方法等，但更加關鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當具體工作和活動執(zhí)行過后，文檔就成了審計的憑證。所以，我們可以說，文檔管理與ISO 20000各個流程都息息相關，其專業(yè)化程度可以是反映整個ISO 20000管理水平的一個側面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進行對文檔進行分級，并對不同分級的文檔進行權限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。 活動和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個角度進行，包括從保存介質(zhì)上的分類、從內(nèi)容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來說，文檔從內(nèi)容上分類可分為管理文檔、技術文檔；從保存介質(zhì)上分，可分為紙質(zhì)文檔、電子文檔；從使用范圍來分可分為公開使用、內(nèi)部使用等。 不同的文檔分類方式，對于文檔管理的意義也是不同的，例如對文檔內(nèi)容的分類，旨在建立文檔知識體系架構，一方面通過統(tǒng)一規(guī)劃的文檔架構能清晰地對已有的各個流程的進展情況進行管理、跟蹤、審計，另一方面文檔分類也可指導組織的知識體系建立，是組織整體管理思路的展現(xiàn)。而從文檔使用范圍的分類則提出了對文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發(fā)布、發(fā)放、分發(fā)、更改、保管和作廢過程中應符合信息管理流程的相關要求。受控文檔應做好版本管理，以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準 文檔需按文檔編寫規(guī)范進行編寫，文檔內(nèi)容在發(fā)布前須經(jīng)相關負責人審核以規(guī)范文檔格式，確保文檔準確、恰當?shù)孛枋龉芾碚?、計劃，確保文檔內(nèi)容的真實性。經(jīng)審核的文檔由負責人批準后可進行發(fā)布。 (2) 文檔發(fā)布 文檔由文檔撰寫/修改者提交，經(jīng)由相關責任人批準后統(tǒng)一、集中的發(fā)布在相關處所。為使閱覽者得到和使用相關文檔的有效版本，文檔需進行統(tǒng)一的發(fā)布管理以保證文檔發(fā)布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據(jù)內(nèi)容、年度、部門等情況定期進行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據(jù)信息管理流程對文檔進行分級，對文檔及文檔的歷史版本進行訪問控制，設定各類文檔的訪問列表，并通過工具的使用確保文檔被適當保護的同時也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關管理人員進行修改，經(jīng)負責人審核批準后進行發(fā)布，替換老版本。 紙質(zhì)文檔更改后的文檔按該文檔發(fā)放清單逐次回收更替原文檔；文檔更改除特別批準外，一律采用以舊換新方法進行?；厥瘴臋n的文檔需進行統(tǒng)一的保管，機密文件應集中銷毀。 (6) 文檔權限管理 文檔權限管理又稱文檔訪問控制，各類受控文檔需按照信息管理流程要求進行分級，并對不同分級的文檔進行權限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。文檔權限管理包括對文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的，隨著業(yè)務發(fā)展、技術更新，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，對文檔，特別是質(zhì)量體系文檔提出在規(guī)定時間內(nèi)至少修訂一次的要求，整理文檔修訂計劃，檢驗落實情況，督促文檔及時修訂，確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規(guī)范 文檔的規(guī)范化程度反映出文檔管理的水平，規(guī)范化首先需要對文檔進行內(nèi)容分類，概括同類文檔的共同點，以此作為文檔規(guī)范化、模板化的依據(jù)。文檔規(guī)范化、模板化有利于對文檔進行分類管理，通過經(jīng)驗累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規(guī)范屬于文檔規(guī)范化的一部分，制定文檔命名規(guī)范需要跟據(jù)組織需求對文檔進行分類，不同類別的文檔使用相應的命名規(guī)范，便于文檔的查找，并為文檔的分類管理奠定了堅實的基礎。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責 (1) 文檔管理員 負責管理各類文檔，擬定文檔修訂計劃，根據(jù)管理要求對各類文檔進行分級，設置不同級別文檔的權限。組織可根據(jù)自身特點設一個或多個文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負責文檔合規(guī)性管理及審計。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺 文檔分散為文檔管理帶來許多問題，包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺后，可通過集中文檔、統(tǒng)一管理的方式，在平臺上共享各類工作文檔，提高了文檔的使用頻率，使文檔發(fā)揮出 的效用。完善的備份機制，全文檢索功能，文檔版本控制的功能，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能，信息權限管理功能等等，為組織提供了、便捷的文檔處理中心，提高了文檔的及時性和準確性。 (2) 制度評審體制 為保證各類流程管理制度及時更新，組織須規(guī)范規(guī)章制度建設活動，建立和完善規(guī)章制度體系，制定流程管理制度更新計劃，定期組織制度評審會，對流程擬新增發(fā)布、修訂、合并及廢止的規(guī)章制度進行評審。制度評審會對流程管理制度的合規(guī)性、合理性、嚴密性和操作性進行評估，并及時廢止失效的制度，確保各流程管理制度能及時優(yōu)化，同時通過制度評審會，組織內(nèi)部對各流程管理制度達成一致的見解，為管理流程的落實做好鋪墊。 (3) 關鍵指標KPI指標的設置 文檔管理成功與否在于兩點：其一是否建立合理的文檔管理體系。文檔管理體系可通過規(guī)范各類文檔的定義，規(guī)范文檔的編寫，定義各項工作的可交付文檔，以此來檢查各項工作的開展情況，也便于對文檔的日常維護和查找。當然，合理的文檔管理體系不是一朝一夕能夠建成的，需要長期累積，并在實施中不斷完善，適應不斷變化的管理要求。 文檔管理另一個要求就是能夠控制和管理與質(zhì)量體系有關的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本；為保證各管理流程根據(jù)實際工作情況整理修訂流程管理文檔，文檔管理需在每年制定詳細的文檔修訂計劃，以此督促各流程文檔在規(guī)定期限內(nèi)至少修訂一次，并以此作為文檔管理流程的KPI值，例如ISO 20000管理文檔中的一、二、三級文檔在一年內(nèi)的修訂率達到。