一、為什么要做ISO9001質量體系認證？ 1．既是參與市場競爭的需要（客戶推動）： A如果不建立并運行質量管理體系，將會取消合格供方資格，許多大型項目的招投標沒有資格參加。 B如果沒有進行質量體系認證，出口的產品將受到更嚴格的質量監(jiān)測。 2．也是加強企業(yè)管理的內在需求（管理推動）。 A管理水平低。 B產品質量不穩(wěn)定。 C交貨期得不到保證。 C頻繁的顧客投訴造成了直接的經濟損失。 結論：要做ISO9001質量體系認證，會影響公司的信譽，公司的生存也將受到嚴重影響。 二、ISO9001質量體系認證運用的是過程管理： 1．原理：ISO9001質量體系認證是過程管理，確保影響產品質量的技術、管理和人的因素處于受控狀態(tài)。所有的控制都是針對減少、不合格，尤其是不合格發(fā)生。 通俗地說：控制了過程，產品質量就是有理由相信的（但還不能保證）。反之，產品質量好，一定是各個過程的控制質量高。 2．思想：為主 3．要求：結合本企業(yè)的具體情況確定應有哪些過程？分析每一過程需要并展的質量話動，確定應采取的有效的控制措施和方法。 4．過程范圍：在產品壽命周期的所有階段，從初的識別市場需求到終滿足要求的所有過程控制。 5．過程控制要素：人、機、料、法、環(huán)、測。 三、如何去做過程管理？ （一）主要過程有： 1．市場調研：在準確地確定市場需求的基礎上開發(fā)新產品，防止盲目開發(fā)不適合市場需要的滯銷產品，浪費人力、物力。 2．設計開發(fā)：通過開展設計評審、設計驗證、設計確認等活動，確保設計輸出滿足輸入要求，確保產品符合使用者的需求，防止因設計質量問題，造成產品的先天性的不合格和缺陷。 3．采購：選擇合格的供貨單位并控制其供貨質量，確保所需的原材料、外購件、協(xié)作件等符合規(guī)定的質量要求，防止使用不合格外購產品投入生產而影響成品質量。（料） 4．生產：確定并執(zhí)行適宜的生產方法，使用適道的設備：保持設備正常工作能力和所需的工作環(huán)境，控制影響質量的參數(shù)和人員技能，確保產品符合設計規(guī)定的質量要求，防止不合格品的生產。防止將不合格的工序產品轉入下道工序。（機、法、環(huán)） 5．檢驗和試驗：使用檢定或自校的手段檢測設備的正常狀況，確保檢驗結果的有效性，防止因檢測手段不合格造成對產品質量不正確的判定。按質量計劃和形成文件的程序進行進貨檢驗、過程檢臉和成品檢驗，確保產品質量符合要求。（測） 6．交付：在搬運、貯存、包裝、防護和交付等環(huán)節(jié)采取有效措施保護產品，防止損壞和變質，防止將不合格的產品交付給顧客。 （二）輔助過程： 1．文件管理：確保所有的場所使用的文件和資料都是現(xiàn)行有效的，防止使用過時或作廢的文件，造成產品質量的還合格。 2．全員培訓：對所有從事對質量有性響的工作人員都進行培訓，。確保他們能勝任本崗位的工作，防止因知識或技能的不足，造成產品的不合格。（人） 3．糾正和措施：當發(fā)生不合格（包括產品的或體系的）或有顧客投訴時、應查明原因，針對原因采取糾正措施以防止問題的再發(fā)生；還應通過對質量信息的分析，發(fā)現(xiàn)潛在的問題。防止問題的出現(xiàn)，從而改進產品的質量。 4．質量改進：包括產品質量改進和工作質量改進，持續(xù)的質量改進是企業(yè)各級管理者追求的永恒目標。質量改進通過改進過程來實現(xiàn)，以追求更高的過程效益和效率為目標。 也可以這樣認為： 如果過程是這樣的：設計開發(fā)能滿足顧客需求、有經過技能培訓的人員、檢測設備經過檢定、外購的材料質量好、操作按規(guī)范要求、生產后的產品經過檢測，在搬運、貯存、包裝、防護和交付等環(huán)節(jié)采取有效措施保護產品，這樣的產品是可以信任的。 如果過程是這樣的：設計時先天性的不合格和缺陷，人員都不知道操作，而且不按作業(yè)規(guī)范操作，檢測設備不知道好壞、外購的材料是粗制濫造的、生產后的產品也沒有檢測直接出廠、粗暴包裝、搬運，這樣的產品誰又敢用呢？ 四、體系運行后會帶來的成效：實現(xiàn)跨越式發(fā)展。 1．根據(jù)市場需求，大力進行新產品研發(fā)和工藝改進，產品的技術含量得到進一步，市場競爭能力得到進一步增強。 2．市場適應能力和競爭能力得到有效增強，也取得了顯著的經濟效益。 3．質量保證能力明顯增強，無論是進廠原料檢驗合格率，還是產品合格率都得到改善， 4．顧客的忠誠度、滿意率逐年提高。

ISO認證、五星售后服務認證，打造企業(yè)的“金字招牌” 談及售后服務，消費者往往會想到亞馬孫、京東、唯品會等品牌提供的簡單、舒適、快速的體驗，因為無論是購買什么物品，消費者都希望獲得一個很好售后體驗。你無法控制外部環(huán)境，無法控制媒體，無法控制你的競爭者的行為，但你可以做到的是，讓每一個銷售管理人員都能共同建立信任的管理體系——售后服務管理體系。 市場競爭激烈，各行各業(yè)都迫切需要客戶滿意度，降低服務運營成本。此時，五星售后服務認證成了企業(yè)大佬們一致追求的資質認證之一，通過五星售后認證，打造企業(yè)的“金字招牌”。 一個好的商品售后服務體系認證，任何形式的商業(yè)組織都能從中汲取經驗的成功案例。它不受狹隘的價格定位的約束，建立了客戶對它的忠誠。建立商品售后服務體系認證，一直走在售后服務潮流的前端，客戶需要什么，它就能給客戶提供滿意的服務。 真正好的商品售后服務體系是抓住人心。 那么售后服務體系認證星級標準如何定---售后服務體系認證是由專業(yè)機構對企業(yè)進行外部審核和認證的標準認定，能夠幫助企業(yè)進行評級劃分， 標準的企業(yè)能夠獲得五星級售后服務認證， 為達標級售后服務體系認證。 售后服務體系認證星級標準售后服務體系認證是依據(jù)企業(yè)按照標準實施的售后服務體系所做的評分制認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低。 1、達到70分(含70分)以上，達標級售后服務。 2、達到80分(含80分)以上，三星級售后服務。 3、達到90分(含90分)以上，四星級售后服務。 4、達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。 依據(jù)本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分。評分的依據(jù)是調查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況，具體可咨詢。

ISO27001標準簡介 世界廣泛采用的關于信息管理體系的英國標準——BS7799-2:2002，經修訂后，于2005年10月15日作為國際標準ISO/IEC27001:2005發(fā)布。本文旨在向組織指出標準的變化及在實際應用中的意義，協(xié)助組織做好向新標準過渡的準備。新標準的正式標題是:《BS7799-2:2005(ISO/IEC27001:2005)信息技術-技術-信息管理體系-要求》這意味著它不僅僅是IT標準，標題中的“信息技術-技術”表明它還是以ISO委員會(JTC1/SC27)的名義發(fā)表的。該標準的焦點還是放在貫穿組織的信息管理上。盡管大部分控制在實際中會在IT部門或IT組織內部實現(xiàn)，但總體上標準執(zhí)行的重點仍應放在業(yè)務信息的風險上。標準的主要改變在于它現(xiàn)在是國際公認的，這意味著除了英國標準的國際認可，組織可以構建一個全球性的框架來管理他們的信息。不管是為了組織自身的商業(yè)信息，如財政信息，知識產權，職員資料等等，或者是客戶或第三方與組織間溝通的信息，標準都是適用的。實際上，它是組織能夠對他們的信息管理系統(tǒng)進行客觀獨立評估的國際標準。新版的國際標準已經有一系列更新來闡明鞏固原始英國標準——BS7799-2:2002的要求。這些更新主要集中在以下范圍：風險評估、合同責任、范圍、管理決策以及所選控制措施有效性的測量等。對于采用BS7799-2:2002的組織來說，新版的國際標準并沒有太大的影響。的影響就是要求對所選的控制措施或控制措施組合的有效性進行測量。（詳見ISO/IEC27001:2005的4.2.2d）下面是該標準重大改變的解釋概要。附錄A是一個顯示BS7799-2:2002和ISO/IEC27001:2005之間的變化的表格?！禝SO/IEC27001:2005》。范圍和界線在執(zhí)行信息管理體系的時候，組織所要做的件事就是定義ISMS的范圍?，F(xiàn)在國際標準要求組織定義ISMS的范圍和界線[4.2.1a]，包括被排除在范圍外的詳細說明及理由。盡管富有經驗的BSI審核員在評估過程中也會尋找這些東西，但是現(xiàn)在把這個要求加到標準中了，如果組織打算超越根據(jù)2002版標準取得的認證而達到新標準的要求，就必須把這個要求考慮在內。評估風險該國際標準的基礎是：信息的保護是基于業(yè)務信息的風險，該風險能促使組織運用合適的措施來保護業(yè)務的。很少有業(yè)務信息會暴露在多種風險之下，因此太多的措施可能使公司花費過多的成本。標準的一個重大改變是組織現(xiàn)在需要詳細說明（并文件化）風險評估的步驟[4.2.1c]，這也意味著挑選并文件化風險評估方法將會使風險評估“產生可比較、可重復的結果”[4.2.1c和4.3.1d]。目前已通過BS7799-2:2002認證的組織不會把這點看成一個比較大的變化，因為在評估過程中已經考慮過它了。打算通過BS7799-2:2002認證的組織可能會把它看成該國際標準的新要求。風險評估按照計劃的時間間隔[4.2.3d]進行復查，對風險評估和風險處理計劃[7.3b]的更新進行復查管理已經是標準的要求。這個要求必須作為組織信息管理體系的管理復查的一部分[7.1]，至少一年完成一次。在對BS7799-2:2002版標準進行審核的過程中，審核員應該根據(jù)ISMS的方針和目標[4.3.1]，尋找所選擇的控制措施與風險評估結果和風險處理程序之間的關系。盡管BS7799-2:2002標準提到過這點，但現(xiàn)在已經在國際標準中闡明了。想獲得BS7799-2:2002認證的組織可以把它看作國際標準的新要求。合同責任除了法律法規(guī)的要求，該國際標準還特別強調在所有ISMS所有過程中的合同責任，包括風險評估、風險處理、控制選擇、記錄控制、資源、ISMS的監(jiān)視和復查、以及文件要求。通過BS7799-2認證的組織現(xiàn)在需要做什么？需要特別注意的是：新的國際標準是雙重的，既可以是ISO/IEC27001:2005，又可以是BS7799-2:2005。這種情況會持續(xù)一段時間（預期2年左右），這就意味著BS7799-2:2005認證和ISO/IEC27001:2005認證沒有什么不同。然而，目前所有通過現(xiàn)行的BS7799-2:2002認證的組織必須考慮2005版本的變化，及時更新他們信息管理體系。通過BS7799-2:2002認證的組織會逐步轉換到ISO/IEC27001認證。轉換期限多久現(xiàn)在還不得而知，要等待國際認可論壇(IAF)，或認可機構（如UKAS）發(fā)表正式聲明來公布。實際上，在以后的監(jiān)督審核中，會把這些不同點考慮在內；如果合適的話，建議客戶取得ISO/IEC27001:2005標準的認證。如果在轉換期內客戶不及時轉換到新標準，一直停留在舊標準，審核員可以把與ISO的不一致作為“注釋/觀察項”記錄在案。一旦轉換期結束，觀察項就上升為不符合項，的注冊就存在了風險。新標準發(fā)布后，就可以依據(jù)ISO/IEC27001:2005進行認證了。附錄A變化摘要 BS7799部分2：2002（條款號）ISO/IEC27001:2005（條款號）變化和差異的注解1.2應用1.2應用確定對ISO/IEC27001條款4-8的刪減都是不可接受的，解釋在何種情況下對控制進行了刪減是可能的。3術語和定義3術語和定義從ISO/IEC13335-1：2004，ISO/IECTR18044：2004和ISO/IEC指南73:2002中添加定義。改變部分現(xiàn)有定義以配合ISO/IEC13335-1：2004標準。重新明確定義了“風險處理”和“適用性聲明”。4.2.1建立ISMS項目a)定義ISMS的范圍4.2.1建立ISMS項目a)定義ISMS的范圍和界線現(xiàn)在,定義了ISMS的“范圍和界線”的要求。要求包括：1、說明在范圍內的部分2、解釋被排除在范圍外的理由。項目c)定義風險評估的系統(tǒng)方法在項目c)中的第二句“定義組織的風險評估方法”被刪除后新增了一條。新增一條對現(xiàn)有的要求進行闡明和補充。同時聲明風險評估方法應產生可比較、可重復的結果。項目g)為風險處理選擇控制目標及控制。項目g)“為風險處理選擇控制目標及控制”已經被延伸了?，F(xiàn)有的要求加上了這樣的闡釋：選擇應該考慮到在法律、法規(guī)及合同的要求范圍內接受風險的標準。項目h)準備適用性聲明。項目j)添加了新項目j)2)“準備適用性聲明”。闡明了現(xiàn)有關于適用性聲明的要求?，F(xiàn)在強調它要包括當前實施的控制目標及控制。4.22實施和運作ISMS4.22實施和運作ISMS新增項目d)定義如何測量有效性。這可能是實施和運作ISMS過程中的改變，要求定義如何測量控制及控制組合的有效性，要求詳細列出測量方法使控制效果評估產生可比較、可重復的結果。4.2.3監(jiān)控和評審ISMS項目a)執(zhí)行監(jiān)控程序及其它的控制。4.2.3監(jiān)控和評審ISMS項目a)4)添加了“執(zhí)行監(jiān)控程序及其它的控制以探測事件”。項目c)添加了“測量控制的效力”。闡明了有助于事故的事件探測。包括使用指標。項目c)評審剩余風險和可接受風險。新增項目d)5)按計劃的時間間隔評審風險評估，評審剩余風險和可接受風險，評審時要考慮現(xiàn)行控制的有效性的變化。新增項目g)更新計劃與4.2.2.d結合以監(jiān)控ISMS的效力?，F(xiàn)有要求的闡述，幫助監(jiān)測現(xiàn)行控制的效果。闡述和補充了以下要求:根據(jù)監(jiān)控評審活動的發(fā)現(xiàn)來監(jiān)控評審ISMS以更新計劃的要求。4.31概要4.31概要段闡明：文件要包括管理決策的記錄，活動要根據(jù)管理決策和方針進行，記錄/結果是可重復的。 第二段新增一句說明所選擇的控制與風險評估和風險處理過程的關系，以及與ISMS方針和目標的關系。 新增項目d)風險評估方法的描述風險評估方法的描述要包含在文件中。項目e)文件化的程序項目g)“文件化的程序”已經被更新了闡明并補充了描述如何測量控制的有效性的要求。4.3.2文件控制4.3.2文件控制新增項目f)確保文件是可用的闡述了確保使用者可以獲得所需文件的要求，及文件的轉移存儲和終處置要按照合適的等級來處理。5.1管理承諾5.1管理承諾新增項目g）保證ISMS內部審核得到管理。在管理承諾中聲明確保ISMS內部審核得到管理。條款6.1到6.3條款7.1到7.3移動的章節(jié)條款7.1到7.3條款8.1到8.3移動的章節(jié)6.2評審輸入7.2評審輸入新增項目f)有效性測量的結果移動的章節(jié)新增了有效性測量的結果。6.3評審輸出7.3評審輸出新增項目b）更新風險評估和風險處理計劃。移動的章節(jié)闡明確保更新風險評估和風險處理計劃。項目c)必要時，修改影響信息的程序，以響應對ISMS造成影響的內外事件。項目c)必要時，修改影響信息的程序和控制，以響應對ISMS造成影響的內外事件。包括合同責任的改變。闡明包括合同責任的改變。 新增項目e)改進控制有效性的測量方法。加進了“改進控制效力的測量方法。”的聲明。6.4ISMS內部審核6.4ISMS內部審核現(xiàn)在是第六章的要求。7.3措施8.3措施項目8.3b)“評估采取措施不符合發(fā)生的必要性”移動的章節(jié)闡明措施。評估采取措施不符合發(fā)生的必要性附錄A附錄A根據(jù)ISO/IEC17799:2005的修訂版本更新附錄A附錄B和表B1附錄B除了說明OECD原則和本國際標準之間的關系的表格外，其他被刪除。刪除的部分可能被ISO/IEC作為發(fā)展成新指南的基礎。附錄C附錄C更新后的版本附錄D 從ISO/IEC27001:2005版本中刪除。