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    ISO質(zhì)量認(rèn)證條件投標(biāo)加分

    ISO質(zhì)量認(rèn)證條件投標(biāo)加分

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SO20000認(rèn)證實(shí)施 階段: ?管理現(xiàn)狀調(diào)查與差距分析 ?體系培訓(xùn)與學(xué)習(xí) ISO20000認(rèn)證第二階段: ?規(guī)劃體系的基本架構(gòu) ?建立服務(wù)級別管理 ?建立服務(wù)臺管理體系 ?建立事件管理體系 ?建立問題管理體系 ?規(guī)范日常管理制度 ISO20000認(rèn)證第三階段: ?建立配置管理體系 ?建立變更管理制度和發(fā)布管理制度 ISO20000認(rèn)證第四階段: ?建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理框架,制定應(yīng)用統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案 ?建立系統(tǒng)規(guī)劃機(jī)制(可用性管理和容量管理),規(guī)劃系統(tǒng)的容量和可用性 ?建立系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)定、管理制度(信息管理) ?建立系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)視和管理要求 ISO20000認(rèn)證第五階段: ?建立供應(yīng)商管理與考評機(jī)制 ?建立服務(wù)成本管理控制體系 ?建立業(yè)務(wù)關(guān)系管理框架 ?建立客戶溝通管理體系 ?收集和改進(jìn)客戶的滿意度 ?關(guān)注客戶的投訴 ?關(guān)注服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) ISO20000認(rèn)證第六階段: ?內(nèi)部審核與優(yōu)化改進(jìn) ?正式審核與體系維持 1.3ISO20000實(shí)施方法 1.3.1開展培訓(xùn)、職能分工 ?學(xué)習(xí)培訓(xùn) A.全員培訓(xùn),掌握ISO20000基礎(chǔ)知識、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、基本要求、實(shí)施辦法、推行ISO20000意義和計(jì)劃; B.骨干培訓(xùn),了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容、2)領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用,為什麼要推行及如何推行ISO20000; C.文件編寫技能培訓(xùn),IT服務(wù)管理體系文件總論、IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊編寫、程式文件編寫、工作文件編寫、管理計(jì)劃制定、管理記錄; ?建立組織職能 A.領(lǐng)導(dǎo)小組積極地帶頭叁加學(xué)習(xí)ISO20000認(rèn)證基礎(chǔ)知識,提供給出人力和物力支援,成立領(lǐng)導(dǎo)小組,任命管理代表,負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)并及時(shí)處理有關(guān)重大問題,組織管理評審。 B.為了推行ISO20000,公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作,作爲(wèi)一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證所有各有關(guān)部門都能叁與工作小組,有專職人員和骨干力量,骨干人員應(yīng)對ISO20000有較系統(tǒng)的學(xué)習(xí), 有一定相關(guān)工作經(jīng)歷; C.公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表,確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求,向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況,以便評審和改進(jìn)管理體系,管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)質(zhì)量管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。 ?系統(tǒng)調(diào)查與診斷 A.診斷現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性,找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距和形成這些差距原因。識別確定對服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容; B.實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員,也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu),如咨詢機(jī)構(gòu)的人員,因此實(shí)施診斷的人員可以有內(nèi)部審核員、第三方審核機(jī)構(gòu)的人員; C.確定診斷小組出具診斷依據(jù)和診斷物件,制訂診斷計(jì)劃,編制診斷工作文件,現(xiàn)場診斷檢查,提交診斷報(bào)告; ?體系設(shè)計(jì) A.制訂IT服務(wù)質(zhì)量管理方針; B.任命管理者代表主要責(zé)任,協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)質(zhì)量管理體系,負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù),負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核,向 管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況,以便評審和改進(jìn); C.設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu),明確各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求、職責(zé)、職能分工形成書面文件; D.確定新體系中文件結(jié)構(gòu)、典型文件層次。 1.3.2編寫文件、試點(diǎn)運(yùn)行 ?編寫文件 A.列出IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊 B.分配文件編寫任務(wù) C.各部門叁與起草工作流程 D.文件批準(zhǔn)發(fā)效 ?試點(diǎn)運(yùn)行 A.體系交底 B.培訓(xùn)、宣傳 C.試運(yùn)行與完善 1.3.3內(nèi)部審核、正式運(yùn)行 ?內(nèi)部審核、管理評審 A.至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核,按ISO20000認(rèn)證要求制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動記錄和文件應(yīng)保存完好,以便以認(rèn)證檢查。 B.至少安排一次管理評審,以評價(jià)新體系的有效性和適用性,同時(shí)積累一次管理評審活動記錄,評審按程式文件要求進(jìn)行。 ?正式運(yùn)行 通過內(nèi)部審核、管理評審,對體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)行及時(shí)的修改,在一系列修改后,發(fā)布第二版質(zhì)量手冊、程式文件進(jìn)行正式運(yùn)行。 1.3.4正式審核,體系維持 ?接受所選擇的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的正式審核。 ?體系維持與提高 A.檢查現(xiàn)場中問題,不斷地改進(jìn)和鞏固; B.進(jìn)一步完善體系文件,加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作; C.定期開展內(nèi)部IT服務(wù)質(zhì)量管理審核和管理評審



《測量管理體系、測量過程和測量設(shè)備的要求》(ISO10012:2003)的實(shí)施 講八項(xiàng)質(zhì)量管理原則如何在計(jì)量體系中應(yīng)用(一) 國際組織認(rèn)為:一個(gè)企業(yè)的管理者,若想成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營其企業(yè),需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式對其企業(yè)進(jìn)行管理。針對所有相關(guān)方的需求,實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)績的管理體系,可以使企業(yè)獲得成功。一個(gè)企業(yè)的管理活動涉及多方面,如質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)與管理、財(cái)務(wù)管理、計(jì)量管理等。計(jì)量管理是企業(yè)各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一,也是企業(yè)管理的重要組成部分。 為了更有效地指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施管理,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176于1995年成立了一個(gè)工作組,用了約兩年時(shí)間,吸納了國際上受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見,整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,同時(shí)又把八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中。ISO10012是由ISO/TC176的SC3技術(shù)分委員會制定的,因此,在ISO10012的引言和相關(guān)要求中都提出八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)適用于ISO10012標(biāo)準(zhǔn)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量和計(jì)量管理的基本、通用的一般性規(guī)律,成為質(zhì)量和計(jì)量管理的理論基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有效實(shí)施質(zhì)量和計(jì)量管理工作必須遵循的原則,也是企業(yè)在市場競爭中取勝的法寶。 以下分析在ISO10012中應(yīng)如何貫徹八項(xiàng)質(zhì)量管理原則: 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求: a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 1.了解并掌握ISO10012對顧客需求的有關(guān)要求 ISO10012標(biāo)準(zhǔn)中多次提出應(yīng)滿足顧客的需求,如: (1)在ISO10012的“引言”中指出: “以下情況可能引用ISO10012標(biāo)準(zhǔn):顧客在規(guī)定所要求的產(chǎn)品時(shí)”。 (2)在ISO10012“5.3條”中指出:5.3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 “計(jì)量職能的管理者應(yīng)確保:①將顧客的需要確定下來并轉(zhuǎn)化為計(jì)量要求;②計(jì)量管理體系滿足顧客的計(jì)量要求;③能證明和符合顧客規(guī)定的要求。” (3)在ISO10012“8.2.2條”中指出: “顧客滿意:計(jì)量職能應(yīng)就顧客的計(jì)量要求是否已滿足來監(jiān)測有關(guān)顧客滿意度的信息?!?按照ISO10012上述要求去做,就體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。 2.什么是顧客的要求 “顧客”一詞是代表性的含義,它代表了市場的需求,代表了政府和法律的要求,代表了所有外部和內(nèi)部用戶的意見。顧客對計(jì)量工作的需求和期望往往不會直接提出。顧客的要求主要體現(xiàn)在:產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)的要求、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的要求、合同的要求以及法律和法規(guī)對產(chǎn)品的性和公平性要求,以及企業(yè)的協(xié)作者對企業(yè)的要求,還包括企業(yè)內(nèi)部各部門之間模擬市場時(shí)的相互要求等。這些要求有的是明確的,如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和合同等;有的是隱含的,如性和公平性要求。 3.顧客要求應(yīng)轉(zhuǎn)化為計(jì)量的要求 ISO10012標(biāo)準(zhǔn)提出了顧客要求應(yīng)轉(zhuǎn)化為計(jì)量的要求并提出應(yīng)監(jiān)測顧客的要求。 計(jì)量職能部門的管理者應(yīng)確保將上述顧客要求和期望確定下來并將其轉(zhuǎn)化成計(jì)量要求。把這些要求表示為 允許誤差、允許不確定度、測量范圍、穩(wěn)定性、分辨率、環(huán)境條件或者操作技能要求等計(jì)量要求。計(jì)量職能部門的管理者應(yīng)保證測量管理體系滿足各方面的計(jì)量要求,并能提供數(shù)據(jù)證明體系滿足了顧客的要求。 4.測量管理體系如何滿足顧客對計(jì)量的要求 (1)計(jì)量管理職能通過確定并實(shí)施測量管理體系,來保證測量設(shè)備和測量過程能夠滿足這些計(jì)量要求。并通過對測量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)和測量過程的受控程度來保證測量設(shè)備和測量過程滿足計(jì)量要求。要證明這些計(jì)量要求能夠符合產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、合同的要求,符合對測量設(shè)備的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程的要求。滿足計(jì)量要求也就是滿足了顧客的要求。 (2)監(jiān)測顧客滿意度 計(jì)量職能部門應(yīng)依據(jù)顧客的計(jì)量要求是否已滿足來監(jiān)測有關(guān)顧客滿意度的信息。ISO10012標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意(8.2.2)。企業(yè)可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息,進(jìn)一步通過糾正措施和措施,達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用的原則 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求: b.領(lǐng)導(dǎo)作用 確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 1.企業(yè)計(jì)量工作為什么要實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)作用”這一原則 在企業(yè)的管理活動中,起著關(guān)鍵的作用。計(jì)量管理體系也適用于這條原則。計(jì)量的特點(diǎn)之一是:“統(tǒng)一性”。這是計(jì)量學(xué)本質(zhì)的特性。計(jì)量失去統(tǒng)一性,也就失去了存在的意義。計(jì)量的統(tǒng)一性不僅限于一個(gè)組織,也體現(xiàn)在一個(gè)企業(yè),一個(gè) ,甚至體現(xiàn)在全世界。在企業(yè)計(jì)量工作中,要達(dá)到統(tǒng)一性,就必須取得 領(lǐng)導(dǎo)的重視,發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,否則就無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一性。因此,計(jì)量的另一個(gè)特點(diǎn)是“權(quán)威性”。沒有高度的權(quán)威,就很難實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一性”;要做到權(quán)威性,就必須發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用。 2.ISO10012條款中體現(xiàn)了“領(lǐng)導(dǎo)作用”的原則 實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)作用”主要是通過對組織、 領(lǐng)導(dǎo)以及計(jì)量職能部門提出職責(zé)和任務(wù),從而體現(xiàn)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用。 如,“ISO10012條款中多次提出: 5.管理職責(zé) 5.1計(jì)量職能 組織應(yīng)規(guī)定計(jì)量職能。組織的 管理者應(yīng)確保必要的資源以建立和保持計(jì)量職能。 指南:計(jì)量職能可能是一個(gè)單獨(dú)的部門或分布在整個(gè)組織中。 計(jì)量職能的管理者應(yīng)建立測量管理體系,形成文件,并加以保持和持續(xù)改進(jìn)其有效性。 5.3質(zhì)量目標(biāo) 計(jì)量職能的管理者應(yīng)為測量管理體系規(guī)定可測量的質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)規(guī)定測量過程的客觀的性能準(zhǔn)則、程序及其控制。 5.4管理評審 組織的 管理者應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔系統(tǒng)地評審測量管理體系,以確保其持續(xù)的充分性、有效性和適宜性。 管理者應(yīng)確保評審測量管理體系所需的必要資源。 計(jì)量職能的管理者應(yīng)利用管理評審的結(jié)果對體系進(jìn)行必要的修正,包括改進(jìn)測量過程和評審質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)記錄所有評審結(jié)果和采取的所有措施。” 3.企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)的職責(zé) 企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)是: ①應(yīng)為建立和維護(hù)企業(yè)計(jì)量體系提供必要的人力、物力、財(cái)力和其他相關(guān)條件,這些條件統(tǒng)稱為“資源”。 ②企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在計(jì)劃的時(shí)間間隔系統(tǒng)地組織對測量管理體系的評審,以保證它被連續(xù)有效地執(zhí)行并滿足需要。在評審體系時(shí),企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)保證提供評審所需要的設(shè)備、設(shè)施、人員以及文件資料等條件。測量管理體系管理評審的計(jì)劃和安排應(yīng)納入企業(yè)的文件中。 ③建立并保持計(jì)量管理機(jī)構(gòu)及其職能。 企業(yè)應(yīng)建立計(jì)量管理機(jī)構(gòu),規(guī)定計(jì)量部門的職能,以保證計(jì)量管理體系的貫徹實(shí)施,這是加強(qiáng)企業(yè)計(jì)量工作必不可少的先決條件。計(jì)量職能是指組織中負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測量體系的職能。由于計(jì)量工作可能貫穿到整個(gè)企業(yè),所以,計(jì)量職能不單是指計(jì)量職能部門的職能,還包括整個(gè)企業(yè)與計(jì)量有關(guān)的職能。 4.企業(yè)計(jì)量職能部門應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)是: ①首先應(yīng)該建立和制定維持并不斷改進(jìn)測量管理體系的文件。 ②測量管理體系應(yīng)該滿足顧客對計(jì)量的要求。 ③制定測量管理體系的工作質(zhì)量目標(biāo)。 計(jì)量職能部門的管理者應(yīng)為測量管理體系制定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)規(guī)定實(shí)施測量過程的程序和客觀準(zhǔn)則,并對它們進(jìn)行控制。不同規(guī)模和類型的企業(yè)制定的測量體系的質(zhì)量目標(biāo)是不相同的。 在ISO10012標(biāo)準(zhǔn)中,專門對企業(yè)計(jì)量管理職責(zé)規(guī)定了19條要求。這充分體現(xiàn)了“領(lǐng)導(dǎo)作用”這一原則在ISO10012中的貫徹。這是過去任何有關(guān)計(jì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)中都沒有過的,充分說明國際標(biāo)準(zhǔn)也認(rèn)識到了計(jì)量管理職責(zé)的重要。該標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)應(yīng)建立計(jì)量管理機(jī)構(gòu),規(guī)定計(jì)量部門的職能,以保證計(jì)量管理體系的貫徹實(shí)施,這是加強(qiáng)企業(yè)計(jì)量工作必不可少的先決條件。(未完待續(xù))




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