ISO認(rèn)證、五星售后服務(wù)認(rèn)證，打造企業(yè)的“金字招牌” 談及售后服務(wù)，消費(fèi)者往往會(huì)想到亞馬孫、京東、唯品會(huì)等品牌提供的簡(jiǎn)單、舒適、快速的體驗(yàn)，因?yàn)闊o(wú)論是購(gòu)買什么物品，消費(fèi)者都希望獲得一個(gè)很好售后體驗(yàn)。你無(wú)法控制外部環(huán)境，無(wú)法控制媒體，無(wú)法控制你的競(jìng)爭(zhēng)者的行為，但你可以做到的是，讓每一個(gè)銷售管理人員都能共同建立信任的管理體系——售后服務(wù)管理體系。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各行各業(yè)都迫切需要客戶滿意度，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。此時(shí)，五星售后服務(wù)認(rèn)證成了企業(yè)大佬們一致追求的資質(zhì)認(rèn)證之一，通過(guò)五星售后認(rèn)證，打造企業(yè)的“金字招牌”。 一個(gè)好的商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，任何形式的商業(yè)組織都能從中汲取經(jīng)驗(yàn)的成功案例。它不受狹隘的價(jià)格定位的約束，建立了客戶對(duì)它的忠誠(chéng)。建立商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，一直走在售后服務(wù)潮流的前端，客戶需要什么，它就能給客戶提供滿意的服務(wù)。 真正好的商品售后服務(wù)體系是抓住人心。 那么售后服務(wù)體系認(rèn)證星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如何定---售后服務(wù)體系認(rèn)證是由專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，能夠幫助企業(yè)進(jìn)行評(píng)級(jí)劃分， 標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)能夠獲得五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證， 為達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)體系認(rèn)證。 售后服務(wù)體系認(rèn)證星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)體系認(rèn)證是依據(jù)企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的售后服務(wù)體系所做的評(píng)分制認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低。 1、達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)。 2、達(dá)到80分(含80分)以上，三星級(jí)售后服務(wù)。 3、達(dá)到90分(含90分)以上，四星級(jí)售后服務(wù)。 4、達(dá)到95分(含95分)以上，五星級(jí)售后服務(wù)。 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況，具體可咨詢。

從無(wú)到有講述ISO27001認(rèn)證全過(guò)程ID:135/ 發(fā)布時(shí)間：2017-09-1613:53分類： 內(nèi)容摘要：是一個(gè)不斷的持續(xù)的過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)都不可缺少，在的路上懂的越多發(fā)現(xiàn)自己不懂的越多。1概述我在某做WL的公司負(fù)責(zé)公司整體，保護(hù)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的（這個(gè)系統(tǒng)會(huì)有大部分看官的個(gè)人信息）。公司業(yè)務(wù)... 是一個(gè)不斷的持續(xù)的過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)都不可缺少，在的路上懂的越多發(fā)現(xiàn)自己不懂的越多。 1概述 我在某做WL的公司負(fù)責(zé)公司整體，保護(hù)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的（這個(gè)系統(tǒng)會(huì)有大部分看官的個(gè)人信息）。公司業(yè)務(wù)發(fā)展很快，但是信息化基礎(chǔ)建設(shè)很落后，管理不規(guī)范，人員技術(shù)水平參差不齊，對(duì)網(wǎng)絡(luò)和沒(méi)有認(rèn)識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)概念模糊，無(wú)法落實(shí)；因?yàn)槭切聛?lái)的，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)提出的解決方案有選擇的進(jìn)行，但是有個(gè)好的地方就是公司發(fā)展太快，出現(xiàn)過(guò)不少問(wèn)題，給我們部帶來(lái)了外部推動(dòng)力（雖然不想出事，但是出事了可以加快建設(shè)的腳步）。 一年的時(shí)間從什么都沒(méi)到現(xiàn)在的逐漸成型、各種流程的建立和落地，建了ISO27001體系（通過(guò)了認(rèn)證），此篇文章進(jìn)行了一個(gè)總結(jié)，期間也碰到了的很多坑和挫折，自己也在這個(gè)過(guò)程中學(xué)習(xí)了成長(zhǎng)了，這里再次感謝幫助過(guò)我的朋友們，感謝部另外一位X大牛。 2對(duì)ISO27001理解 通過(guò)一年的時(shí)間對(duì)從0到拿證的過(guò)程，簡(jiǎn)單說(shuō)一下我對(duì)27001的理解：不管是ISO27001還是我覺(jué)得都是圍繞著業(yè)務(wù)進(jìn)行的，一切的出發(fā)點(diǎn)都是保證業(yè)務(wù)的連續(xù)的、穩(wěn)定的運(yùn)行，要保證業(yè)務(wù)的連續(xù)的、穩(wěn)定的運(yùn)行，你需要知道你有什么資產(chǎn)，資產(chǎn)面臨什么風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)要怎么處理，這樣一個(gè)過(guò)程中還要循序PDCA的原則（plan-do-check-action）。做每一個(gè)制度和每一個(gè)要求的時(shí)候從業(yè)務(wù)角度出發(fā)去思考，這樣做才可以化的保證所寫的制度規(guī)范能執(zhí)行，為后面落地提供依據(jù)。憑空或單純從的角度看問(wèn)題，很容易把問(wèn)題想的很嚴(yán)重，給出的解決方案往往短時(shí)間無(wú)法執(zhí)行，后面會(huì)簡(jiǎn)闡述一下當(dāng)時(shí)的想法。 脫離業(yè)務(wù)談和脫離談業(yè)務(wù)都是不現(xiàn)實(shí)的。 3為什么要做 我個(gè)人理解做這個(gè)事情的2大因素：1外因 一個(gè)公司發(fā)展到一定程度和規(guī)模的時(shí)候，公司自身的已經(jīng)不是自己的問(wèn)題了，你會(huì)涉及到社會(huì)層面、合作層面、業(yè)務(wù)發(fā)展層面。如：我們公司的發(fā)起做ISO27001的需求其實(shí)就不是來(lái)自部，是業(yè)務(wù)部門在推廣業(yè)務(wù)的過(guò)程中遇到了阻力，因?yàn)榭蛻舻南到y(tǒng)過(guò)了ISO27001他們會(huì)要求你與他對(duì)接的系統(tǒng)有一定的性，這個(gè)要求就表現(xiàn)為ISO27001。 我們就業(yè)找工作很多時(shí)候是看能力，但是有時(shí)候就像一個(gè)門票，沒(méi)有門票就無(wú)法上車，ISO27001就是一個(gè)公司的。 還有重要因素《網(wǎng)絡(luò)法》出臺(tái)了，對(duì)的要求肯定是先從政府自身開始，然后慢慢到要求企業(yè)，與其等出事不如從現(xiàn)在開始做。2內(nèi)因 每一個(gè)公司通過(guò)幾年或更長(zhǎng)時(shí)間的成長(zhǎng)，公司會(huì)積累很多信息化系統(tǒng)，保障這些系統(tǒng)的正常運(yùn)行就很重要，并且在對(duì)信息化管理過(guò)程中出現(xiàn)的很多職責(zé)不明確，邊界不清，流程和制度不全，所有的操作規(guī)范和行為都靠約定俗成，沒(méi)有體系化文檔支撐，這些都影響系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。 4控制項(xiàng)簡(jiǎn)單說(shuō)明 ISO27001相信做的同學(xué)都有接觸，有很詳細(xì)的說(shuō)明，我簡(jiǎn)單說(shuō)一下自己的理解，大牛勿噴。ISO27001是一套管理類的文檔，為了保證信息化工作和生產(chǎn)正常穩(wěn)定的運(yùn)行，一切都是圍繞業(yè)務(wù)展開的，很多管理思路從公司的核心業(yè)務(wù)出發(fā)去考慮很多制度和規(guī)范都可以合理的解釋。說(shuō)個(gè)題外話很多做技術(shù)的和做管理的都是相互不對(duì)路，相互看不起，說(shuō)句實(shí)在很多時(shí)候純粹靠技術(shù)或純粹靠管理去達(dá)到某個(gè)防護(hù)目標(biāo)是不可能實(shí)現(xiàn)的，技術(shù)的實(shí)現(xiàn)可以方便和簡(jiǎn)化管理，管理制度的要求可以推動(dòng)技術(shù)的落地，2者是相輔相成。 ISO27001從原來(lái)的15項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求變?yōu)榱爽F(xiàn)在的18項(xiàng)，新增了2項(xiàng)、通信和操作管理拆除為2項(xiàng)。 下面簡(jiǎn)單說(shuō)一下我對(duì)18個(gè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)的理解，并不是所有標(biāo)準(zhǔn)都要響應(yīng)，如果實(shí)際情況沒(méi)有可以不寫，標(biāo)準(zhǔn)的要求不是重新編寫公司已有的制度，只需要在原有制度上增加對(duì)相關(guān)的控制項(xiàng)： 5文檔編寫架構(gòu) ISO27001對(duì)應(yīng)的文檔說(shuō)明其實(shí)叫適用性聲明，如上表文件和控制項(xiàng)是一一對(duì)應(yīng)的，標(biāo)準(zhǔn)文檔架構(gòu)為：手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、運(yùn)行記錄： ?手冊(cè)：就是對(duì)ISO27001體系的一個(gè)總體的說(shuō)明文檔 ?程序文件：具體描述每一個(gè)對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要做什么 ?作業(yè)指導(dǎo)書：是對(duì)程序文件進(jìn)一步解讀，怎么做 ?運(yùn)行記錄：是對(duì)做了上述工作后的一個(gè)產(chǎn)出文檔，可以是電子記錄或紙質(zhì)文件 針對(duì)這個(gè)情況咨詢過(guò)評(píng)審老師，現(xiàn)在可以按照自己公司的實(shí)際情況去執(zhí)行，但是手冊(cè)文件必須都有。我們針對(duì)公司的實(shí)際情況做了修改，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候落地的時(shí)候都是以制度去要求和約束，我們把原有架構(gòu)做了改變，重寫全部的策略和要求，當(dāng)然過(guò)程中有參考，整個(gè)過(guò)程耗費(fèi)2人一個(gè)月時(shí)間（對(duì)于技術(shù)出身的人來(lái)說(shuō)是艱苦的歲月），中途還修改了2個(gè)版本，跟領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)容一個(gè)一個(gè)文檔審。 變?yōu)椋菏謨?cè)、策略、制度、運(yùn)行記錄 ?手冊(cè)：一樣沒(méi)變 ?策略：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求，提出我們自己公司的要求 ?制度：用制度明確需要做什么，要求怎么做 ?運(yùn)行記錄：不單純?yōu)檫\(yùn)行記錄文件，還包含了怎么做的具體操作文檔 強(qiáng)調(diào)一下不要拍腦袋寫一些要求，盡量實(shí)事求是，做到什么程度就在這個(gè)程度是增加要求。 6體系運(yùn)行6.1體系發(fā)布 的工作如果由上致下會(huì)很順利很容易推動(dòng)，但是，體系的發(fā)布一定需要領(lǐng)導(dǎo)層去幫你發(fā)布執(zhí)行，讓全公司知道有這樣一件事情，然后給領(lǐng)導(dǎo)要講解（洗腦）這個(gè)東西是做什么的，可以為公司帶來(lái)什么好處，讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同或部分認(rèn)同你的觀點(diǎn)，這樣對(duì)后面的體系建設(shè)會(huì)很有幫助。 6.2體系分解 按照正常套路來(lái)說(shuō)ISO27001要做的東西很多，我把體系分割為了3大塊：管理、技術(shù)、和運(yùn)行（前面也有提到）。管理：主要是制度、規(guī)范約束；技術(shù)：主要是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；運(yùn)行：主要是讓前面的2點(diǎn)不要成為空談，要有定期檢查產(chǎn)出。 本來(lái)在按照公司的現(xiàn)狀我制定的是分三步走的：起步-成長(zhǎng)-成熟，成熟后運(yùn)行2-3年再通過(guò)ISO27001的審核，在我個(gè)人看來(lái)毫無(wú)壓力。但是由于要拿證時(shí)間只有1年，所有的東西都需要重新做沒(méi)法按照套路來(lái)。 如果大家的時(shí)間較多，建議做一次的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)一個(gè)一個(gè)完善文檔。 6.3體系執(zhí)行 執(zhí)行主要是看檢查在上述文檔中的產(chǎn)出，如：發(fā)布了《運(yùn)維管理制度》，那么根據(jù)要求，可能需要對(duì)機(jī)房進(jìn)行周期性巡檢產(chǎn)出《機(jī)房巡檢記錄表》，進(jìn)出機(jī)房需要產(chǎn)出《機(jī)房進(jìn)出記錄表》。 按照個(gè)套路檢查一個(gè)制度文件的產(chǎn)出，因此我們做了一個(gè)表，便于后面的審計(jì)： 大家可以把一些事情簡(jiǎn)單化，什么什么都用文檔很繁瑣，如： 基于django自主開發(fā)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)，如果出現(xiàn)什么漏洞可以快速定位。 上面只是日常的執(zhí)行要求，ISO27001還會(huì)有一個(gè)每年的內(nèi)審和評(píng)審，內(nèi)審：檢查日常工作是否按照要求做好；評(píng)審：審核制度體系是否需要跟上公司的業(yè)務(wù)變化，做錯(cuò)對(duì)應(yīng)的調(diào)整。 6.4體系培訓(xùn) 體系制度已經(jīng)發(fā)布后，執(zhí)行是有阻力的，因?yàn)榇蚱屏嗽械募s定俗成，增加了各個(gè)部門的工作量，這個(gè)需要非常耐心的去解釋解答（這個(gè)過(guò)程很多人會(huì)找碴），需要培訓(xùn)去使大家有一定認(rèn)識(shí)，從而配合你做事情。當(dāng)然重要的是從領(lǐng)導(dǎo)層面推動(dòng)，那樣阻力就少很多，我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中也沒(méi)少發(fā)生申請(qǐng)事件，被刪文件夾、中勒索病毒、數(shù)據(jù)庫(kù)被暴力破解還有來(lái)自合作伙伴的漏洞通報(bào)。 培訓(xùn)可以從以下幾塊做： ?新員工培訓(xùn) ?平時(shí)公司內(nèi)部培訓(xùn)、討論、講座 ?真實(shí)案例延時(shí)（滲透測(cè)試、當(dāng)場(chǎng)干公司的系統(tǒng)，順便展示實(shí)力，不過(guò)這個(gè)度自己要把握好） 多拋頭露面準(zhǔn)沒(méi)壞處。 7總結(jié) 簡(jiǎn)單介紹了ISO27001的建設(shè)，一個(gè)體系文件寫下來(lái)，深深的覺(jué)得這個(gè)東西就是套路，環(huán)環(huán)相扣，都是相互引用的。在剛開始的時(shí)候壓力、阻力會(huì)很大，但是做好了后面是一勞永逸，讓制度執(zhí)行幾個(gè)月后做內(nèi)審和評(píng)審，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決，做完這些就基本可以申請(qǐng)外審了。 如果大家有想法要做的話可以先看一次標(biāo)準(zhǔn)，理解一下，再結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行編寫，因?yàn)樵谥贫任臋n里面寫到的就需要實(shí)現(xiàn)，外審的時(shí)候就要查的，盡量實(shí)事求是。 后面會(huì)對(duì)申請(qǐng)審核的前中后和大家分享。 原標(biāo)題：從無(wú)到有講述ISO27001認(rèn)證全過(guò)程