《IATF16949-2016標(biāo)準(zhǔn)完整版》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《IATF16949-2016標(biāo)準(zhǔn)完整版（47頁珍藏版）》請在人人文庫網(wǎng)上搜索。1、汽車質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)IATF16949汽車生產(chǎn)件及相關(guān)服務(wù)件組織的質(zhì)量管理體系要求國際汽車行動小組版2016年10月1日1/46目錄引言71范圍111.1范圍-汽車行業(yè)對ISO9001:2015的補充2規(guī)范性引用文件112.1規(guī)范性引用標(biāo)準(zhǔn)和參考性引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義113.1汽車行業(yè)的術(shù)語和定義4組織環(huán)境144.1理解組織及其環(huán)境144.2理解相關(guān)方的需求和期望144.3確定質(zhì)量管理體系的范圍144.3.1確定質(zhì)量管理體系的范圍補充4.3.2顧客特殊要求4.4質(zhì)量管理體系及其過程154.4.1154.4.1.1產(chǎn)品和過程的符合性4.42、.1.2產(chǎn)品5領(lǐng)導(dǎo)作用165.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾165.1.1總則165.1.1.1公司責(zé)任5.1.1.2過程有效性和效率5.1.1.3過程擁有者5.1.2以顧客為關(guān)注焦點165.2方針165.2.1制定質(zhì)量方針165.2.2溝通質(zhì)量方針165.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限175.3.1組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限補充5.3.2產(chǎn)品要求和糾正措施的出現(xiàn)和權(quán)限6策劃176.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施176.1.1和6.1.2176.1.2.1風(fēng)險分析6.1.2.2措施6.1.2.3應(yīng)急計劃6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃186.2.1和6.2.2193、6.2.2.1質(zhì)量目標(biāo)及實施的策劃補充6.3變更的策劃192/467支持197.1資源197.1.1總則197.1.2人員197.1.3基礎(chǔ)設(shè)施197.1.3.1工廠、設(shè)施及設(shè)備策劃7.1.4過程運行環(huán)境207.1.4.1過程操作的環(huán)境補充7.1.5監(jiān)視和測量資源207.1.5.1總則207.1.5.1.1測量系統(tǒng)分析7.1.5.2測量可追溯性207.1.5.2.1校準(zhǔn)/驗證記錄7.1.5.3實驗室要求7.1.5.3.1內(nèi)部實驗室7.1.5.3.2外部實驗室7.1.6組織的知識227.2能力227.2.1能力補充7.2.2能力在職培訓(xùn)7.24、.3內(nèi)部審核員能力7.2.4第二方審核員能力7.3意識237.3.1意識補充7.3.2員工激勵和授權(quán)7.4溝通237.5成文信息237.5.1總則237.5.1.1質(zhì)量管理體系文件7.5.2創(chuàng)建和更新247.5.3成文信息的控制247.5.3.1和7.5.3.27.5.3.2.1記錄保留7.5.3.2.2工程規(guī)范8運行248.1運行的策劃和控制248.1.1運行策劃和控制補充8.1.2保密8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求258.2.1顧客溝通258.2.1.1顧客溝通補充8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定268.2.2.1產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定補充3/468.5、2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審268.2.3.1268.2.3.1.1產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審補充8.2.3.1.2顧客指定的特殊特性8.2.3.1.3組織制造可行性8.2.3.2268.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改268.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)268.3.1總則268.3.1.1產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)補充8.3.2設(shè)計和開發(fā)策劃278.3.2.1設(shè)計和開發(fā)策劃補充8.3.2.2產(chǎn)品設(shè)計技能8.3.2.3帶有嵌入式軟件的產(chǎn)品開發(fā)8.3.3設(shè)計和開發(fā)輸入278.3.3.1產(chǎn)品設(shè)計輸入8.3.3.2制造過程設(shè)計輸入8.3.3.3特殊特性8.3.4設(shè)計和開發(fā)控制288.6、3.4.1監(jiān)視8.3.4.2設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)8.3.4.3原型樣件方案8.3.4.4產(chǎn)品批準(zhǔn)過程8.3.5設(shè)計和開發(fā)輸出288.3.5.1設(shè)計和開發(fā)輸出補充8.3.5.2制造過程設(shè)計輸出8.3.6設(shè)計和開發(fā)更改308.3.6.1設(shè)計和開發(fā)更改補充8.4外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制318.4.1總則318.4.1.1總則補充8.4.1.2供應(yīng)商選擇過程8.4.1.3顧客指定的貨源（也稱“指向性購買”)8.4.2控制類型和程度318.4.2.1控制的類型和程度補充8.4.2.2法律法規(guī)要求8.4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量管理體系開發(fā)8.4.2.3.1汽車產(chǎn)品相關(guān)軟件或帶有嵌7、入式軟件的汽車產(chǎn)品8.4.2.4供應(yīng)商監(jiān)視8.4.2.4.1第二方審核8.4.2.5供應(yīng)商開發(fā)8.4.3外部供應(yīng)商的信息338.4.3.1外部供應(yīng)商的信息補充4/468.5生產(chǎn)和服務(wù)提供348.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制348.5.1.1控制計劃8.5.1.2標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書和目視標(biāo)準(zhǔn)8.5.1.3作業(yè)準(zhǔn)備驗證8.5.1.4停工后的驗證8.5.1.5生產(chǎn)維護(hù)8.5.1.6生產(chǎn)工裝及制造、試驗、檢驗工裝和設(shè)備的管理8.5.1.7生產(chǎn)排程8.5.2標(biāo)識和可追溯性368.5.2.1標(biāo)識和可追溯性補充8.5.3顧客或外部供應(yīng)商的財產(chǎn)368.5.4防護(hù)368.5.8、4.1防護(hù)補充8.5.5交付后活動378.5.5.1服務(wù)信息的反饋8.5.5.2與顧客的服務(wù)協(xié)議8.5.6更改控制378.5.6.1更改控制補充8.5.6.1.1過程控制的臨時更改8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行388.6.1產(chǎn)品和服務(wù)的放行補充8.6.2全尺寸檢驗和功能試驗8.6.3外觀項目8.6.4外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合要求的驗證和接受8.6.5法律法規(guī)的符合性8.6.6接收準(zhǔn)則8.7不合格輸出的控制388.7.1388.7.1.1顧客的讓步授權(quán)8.7.1.2不合格的控制顧客規(guī)定的過程8.7.1.3可疑產(chǎn)品的控制8.7.1.4返工產(chǎn)品的控制8.7.1.5返9、修產(chǎn)品的控制8.7.1.6顧客通知8.7.1.7不合格品的處置8.7.2409績效評價409.1監(jiān)視、測量、分析和評價409.1.1總則409.1.1.1制造過程的監(jiān)視和測量9.1.1.2統(tǒng)計工具的確定9.1.1.3統(tǒng)計概念的應(yīng)用5/469.1.2顧客滿意419.1.2.1顧客滿意補充9.1.3分析與評價419.1.3.1優(yōu)先級9.2內(nèi)部審核429.2.1和9.2.2429.2.2.1內(nèi)部審核方案9.2.2.2質(zhì)量管理體系審核9.2.2.3制造過程審核9.2.2.4產(chǎn)品審核9.3管理評審429.3.1總則429.3.1.1管理評審補充9.3.210、管理評審輸入439.3.2.1管理評審輸入補充9.3.3管理評審輸出439.3.3.1管理評審輸出補充10改進(jìn)4310.1總則4310.2不合格和糾正措施4410.2.1和10.2.24410.2.3問題解決10.2.4防錯10.2.5保修管理體系10.2.6顧客投訴和使用現(xiàn)場失效試驗分析10.3持續(xù)改進(jìn)4510.3.1持續(xù)改進(jìn)補充附錄A：控制計劃A.1控制計劃的階段A.2控制計劃的要素附錄B：參考書目汽車行業(yè)補充（略）特別說明：本標(biāo)準(zhǔn)正文中，方框內(nèi)的內(nèi)容為汽車行業(yè)QMS的特定要求。6/46引言0.1總則采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策，11、能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。組織根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量管理體系的潛在益處是：a)穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b)促成增強顧客滿意的機會；c)應(yīng)對與組織環(huán)境和目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險和機遇；d)證實符合規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求的能力。本標(biāo)準(zhǔn)可用于內(nèi)部和外部各方。實施本標(biāo)準(zhǔn)并非需要：統(tǒng)一不同質(zhì)量管理體系的架構(gòu)；形成與本標(biāo)準(zhǔn)條款結(jié)構(gòu)相一致的文件；在組織內(nèi)使用本標(biāo)準(zhǔn)的特定術(shù)語。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品和服務(wù)要求的補充。本標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法，該方法結(jié)合了“策劃實施檢查處置”（PDCA)循環(huán)和基于風(fēng)險的思維。過程方法使組織能夠策劃過程及其相互作12、用。PDCA循環(huán)使組織能夠確保其過程得到充分的資源和管理，確定改進(jìn)機會并采取行動?；陲L(fēng)險的思維使組織能夠確定可能導(dǎo)致其過程和質(zhì)量管理體系偏離策劃結(jié)果的各種因素，采取控制，限度地降低不利影響，并限度地利用出現(xiàn)的機遇（見附錄A.4)。在日益復(fù)雜的動態(tài)環(huán)境中持續(xù)滿足要求，并針對未來需求和期望采取適當(dāng)行動，這無疑是組織面臨的一項挑戰(zhàn)。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，組織可能會發(fā)現(xiàn)，除了糾正和持續(xù)改進(jìn)，還有必要采取各種形式的改進(jìn)，如突破性變革、創(chuàng)新和重組。在本標(biāo)準(zhǔn)中使用如下助動詞：“應(yīng)”表示要求；“宜”表示建議；“可”表示允許；“能”表示可能或能夠。“注”的內(nèi)容是理解和說明有關(guān)要求的指南。0.2質(zhì)13、量管理原則本標(biāo)準(zhǔn)是在GB/T19000所闡述的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上制定的。每項原則的介紹均包含概述、該原則對組織的重要性的依據(jù)、應(yīng)用該原則的主要益處示例以及應(yīng)用該原則提高組織績效的典型措施示例。質(zhì)量管理原則是：以顧客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員積極參與；過程方法；改進(jìn)；循證決策；關(guān)系管理。7/460.3過程方法0.3.1總則本標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)在建立、實施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。采用過程方法所需考慮的具體要求見4.4。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為一個體系加以理解和管理，有助于組織有效和地實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。這種方法使組織能夠?qū)ζ潴w系的過程之間相互關(guān)聯(lián)和相14、互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效控制，以提高組織整體績效。過程方法包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果?？赏ㄟ^采用PDCA循環(huán)（見0.3.2)以及始終基于風(fēng)險的思維（見0.3.3)對過程和整個體系進(jìn)行管理，旨在有效利用機遇并防止發(fā)生不良結(jié)果。在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法能夠：a)理解并持續(xù)滿足要求；b)從增值的角度考慮過程；c)獲得有效的過程績效；d)在評價數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上改進(jìn)過程。單一過程的各要素及其相互作用如圖1所示。每一過程均有特定的監(jiān)視和測量檢查點以用于控制，這些檢查點根據(jù)相關(guān)的風(fēng)險有所不同。輸入源前序過程例如內(nèi)部或外部15、供方、顧客或其他有關(guān)相關(guān)方的過程輸入物質(zhì)能量信息例如以材料、資源或要求的形式存在起點終點活動活動輸出物質(zhì)能量信息例如以產(chǎn)品、服務(wù)或決策的形式存在可能用于監(jiān)視和測量績效的可能控制和檢查點輸出接收方后續(xù)過程例如內(nèi)部或外部顧客或其他有關(guān)相關(guān)方的過程圖1單一過程要素示意圖8/460.3.2PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于所有過程以及整個質(zhì)量管理體系。圖2表明了本標(biāo)準(zhǔn)第4章至第10章是如何構(gòu)成PDCA循環(huán)的。質(zhì)量管理體系（4）組織及其環(huán)境（4）支持（7）運行（8）策劃實施顧客要求策劃（6）領(lǐng)導(dǎo)作用績效評價（5）（9）處置檢查有關(guān)相關(guān)方的需求和期望改進(jìn)（10）（4）注：括號中的數(shù)字表示本標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)16、章節(jié)。圖2本標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)在PDCA循環(huán)中的展示PDCA循環(huán)可以簡要描述如下：顧客滿意質(zhì)量管理體系的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)策劃（Plan)：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標(biāo)及其過程，確定實現(xiàn)結(jié)果所需的資源，并識別和應(yīng)對風(fēng)險和機遇。實施（Do)：執(zhí)行所做的策劃；檢查（Check)：根據(jù)方針、目標(biāo)、要求和所策劃的活動，對過程以及形成的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量（適用時)，并報告結(jié)果；處置（Act)：必要時，采取措施提高績效。0.3.3基于風(fēng)險的思維基于風(fēng)險的思維（見A.4)是實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)以前的版本已經(jīng)隱含基于風(fēng)險思維的概念，例如：采取措施潛在的不合格，對發(fā)生的不合17、格進(jìn)行分析，并采取與不合格的影響相適應(yīng)的措施，防止其再發(fā)生。為了滿足本標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織需策劃和實施應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施。應(yīng)對風(fēng)險和機遇，為提高質(zhì)量管理體系有效性、獲得改進(jìn)結(jié)果以及防止不利影響奠定基礎(chǔ)。某些有利于實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的情況可能導(dǎo)致機遇的出現(xiàn)，例如：有利于組織吸引顧客、開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)、9/46減少浪費或提高生產(chǎn)率的一系列情形。利用機遇所采取的措施也可能包括考慮相關(guān)風(fēng)險。風(fēng)險是不確定性的影響，不確定性可能有正面的影響，也可能有負(fù)面的影響。風(fēng)險的正面影響可能提供機遇，但并非所有的正面影響均可提供機遇。0.4與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO制定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)框架，以提高與其他管理18、體系標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性（見A.1)。本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠使用過程方法，并結(jié)合PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險的思維，將其質(zhì)量管理體系與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行協(xié)調(diào)或一體化。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19000和GB/T19004存在如下關(guān)系：GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語為正確理解和實施本標(biāo)準(zhǔn)提供必要基礎(chǔ)；GB/T19004追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法為選擇超出本標(biāo)準(zhǔn)要求的組織提供指南。附錄B給出了SAC/TC151制定的其他質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（等同采用ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定的國際標(biāo)準(zhǔn))的詳細(xì)信息。本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對環(huán)境管理、職業(yè)健19、康和管理或財務(wù)管理等其他管理體系的特定要求。在本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，已經(jīng)制定了若干行業(yè)特定要求的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。其中的某些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的附加要求，而另一些標(biāo)準(zhǔn)則僅限于提供在特定行業(yè)應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)的指南。本標(biāo)準(zhǔn)的章條內(nèi)容與之前版本（GB/T8/ISO9001:2008)章條內(nèi)容之間的對應(yīng)關(guān)系見ISO/TC176/SC2（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織/質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會/質(zhì)量體系分委員會)的公開網(wǎng)站：www.iso.org/tc176/sc02/public。10/46質(zhì)量管理體系要求1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)為下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a)需要證實其具有穩(wěn)定提供滿足顧20、客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系改進(jìn)的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。注1：本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語“產(chǎn)品”或“服務(wù)”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務(wù)。注2：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。1.1范圍-汽車行業(yè)對ISO9001:2015的補充本汽車QMS標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了用于汽車相關(guān)產(chǎn)品（包括裝有嵌入式軟件的產(chǎn)品)的設(shè)計和開發(fā)、生產(chǎn)，以及（相關(guān)時)裝配、安裝和服務(wù)的質(zhì)量管理體系要求。本汽車QMS標(biāo)準(zhǔn)適用于制造顧客指定生產(chǎn)件21、、服務(wù)件和/或配件的組織的現(xiàn)場。應(yīng)當(dāng)在整個汽車供應(yīng)鏈中實施本汽車QMS標(biāo)準(zhǔn)。2.規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其版本（包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T6質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000:2015，IDT)2.1規(guī)范性引用標(biāo)準(zhǔn)和參考性引用標(biāo)準(zhǔn)附錄A：（控制計劃)為本汽車QMS標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性部分附錄B：（參考書目汽車行業(yè)補充)為參考性部分，提供了有助于理解或使用本汽車QMS標(biāo)準(zhǔn)的附加信息。3.術(shù)語和定義GB/T6界定的術(shù)語和22、定義適用于本文件。3.1汽車行業(yè)的術(shù)語和定義配件在交付給終顧客之前（或之后)，與車輛或動力總成以機械或電子方式相連的顧客指定的附加部件(如：定制地墊、車廂襯、輪罩、音響系統(tǒng)加強件、天窗、尾翼、增壓器等等)。產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（APQP)對開發(fā)某一滿足顧客要求的產(chǎn)品或服務(wù)提供支持的產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程；APQP對開發(fā)過程具有指導(dǎo)意義，并且是組織與其顧客之間共享結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)方式；APQP涵蓋的項目包括設(shè)計穩(wěn)健性，設(shè)計試驗和規(guī)范符合性，生產(chǎn)過程設(shè)計，質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，過程能力，生產(chǎn)能力，產(chǎn)品包裝，產(chǎn)品試驗和操作員培訓(xùn)計劃。售后市場零件并非由OEM為服務(wù)件應(yīng)用而采購或放行的替換零件，可能按照或未按照原23、始設(shè)備規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)。授權(quán)對某（些)人的成文許可，規(guī)定了其在組織內(nèi)部授予或拒絕權(quán)限或制裁有關(guān)的權(quán)利和責(zé)任。挑戰(zhàn)（原版)件具有已知規(guī)范、經(jīng)校準(zhǔn)并且可追溯到標(biāo)準(zhǔn)的零件，其預(yù)期結(jié)果（通過或不通過)用于確認(rèn)防錯裝置或檢具（如通止規(guī))的功能性?？刂朴媱?1/46對控制產(chǎn)品制造所要求的系統(tǒng)及過程的成文描述（見附錄A)。顧客要求顧客規(guī)定的一切要求（如：技術(shù)、商業(yè)、產(chǎn)品及制造過程相關(guān)要求；一般條款與條件；顧客特殊要求等等)。顧客特殊要求(CSR)對本汽車QMS標(biāo)準(zhǔn)特定條款的解釋或與該條款有關(guān)的補充要求。裝配的設(shè)計(DFA)出于便于裝配的考慮設(shè)計產(chǎn)品的過程。（例如，若產(chǎn)品含有較少零件，產(chǎn)品的裝配時間則較短，24、從而減少裝配成本。)制造的設(shè)計(DFM)產(chǎn)品設(shè)計和過程策劃的整合，用于設(shè)計出可簡單經(jīng)濟(jì)地制造的產(chǎn)品。制造和裝配的設(shè)計(DFMA)兩種方法的結(jié)合：制造的設(shè)計（DFM)-為更易生產(chǎn)，更高產(chǎn)量及改進(jìn)的質(zhì)量的優(yōu)化設(shè)計的過程，裝配的設(shè)計（DFA)為減少出錯風(fēng)險、降低成本并更易裝配的設(shè)計優(yōu)化。六西格瑪設(shè)計(DFSS)系統(tǒng)化的方法、工具和技術(shù)，旨在穩(wěn)健設(shè)計滿足顧客期望并且能夠在六西格瑪質(zhì)量水平生產(chǎn)的產(chǎn)品或過程。具有設(shè)計責(zé)任的組織有權(quán)制定一個新的或更改現(xiàn)有的產(chǎn)品規(guī)范的組織。注：該職責(zé)包括在顧客指定的應(yīng)用范圍內(nèi)，試驗并驗證設(shè)計性能。防錯為防止制造不合格產(chǎn)品而進(jìn)行的產(chǎn)品和制造過程的設(shè)計及開發(fā)。升級過程用于在組織內(nèi)25、部強調(diào)或觸發(fā)特定問題的過程，以便適當(dāng)人員可對這些情況作出響應(yīng)并監(jiān)控其解決。故障樹分析法(FTA)分析系統(tǒng)非理想狀態(tài)的演繹故障分析法。通過創(chuàng)建整個系統(tǒng)的邏輯框圖，故障樹分析法顯示出各故障、子系統(tǒng)及冗余設(shè)計要素之間的關(guān)系。實驗室用于檢驗、試驗或校準(zhǔn)的設(shè)施，可能包括但不限于化學(xué)、冶金、尺寸、物理、電性能或可靠性試驗。試驗室范圍包含下列內(nèi)容的受控文件：*試驗室有資格進(jìn)行的特定試驗、評價或校準(zhǔn)；*用來進(jìn)行上述活動的設(shè)備的清單；以及*用來進(jìn)行上述活動的方法和標(biāo)準(zhǔn)的清單。制造制作或加工的過程*生產(chǎn)原材料；*生產(chǎn)件或服務(wù)件；*裝配；或*熱處理、焊接、涂漆、電鍍或其他表面處理服務(wù)。制造可行性對擬建項目的分析和評26、價，以確定該項目是否在技術(shù)上是可行的，能夠制造出符合顧客要求的產(chǎn)品。這包括12/46但不限于以下方面（如適用)：在預(yù)計成本范圍內(nèi)；是否必要的資源、設(shè)施、工裝、產(chǎn)能、軟件及具有所需技能的人員，包括支持功能，是或者計劃是可用的。制造服務(wù)試驗、制造、分銷部件和組件并為其提供維修服務(wù)的公司。多方論證方法從可能會影響一個團(tuán)隊如何管理過程的所有相關(guān)方獲取輸入信息的方法，團(tuán)隊成員包括來自組織的人員,也可能包括顧客代表和供應(yīng)商代表；團(tuán)隊成員可能來自組織內(nèi)部或外部；若情況許可，可采用現(xiàn)有團(tuán)隊或特設(shè)團(tuán)隊；對團(tuán)隊的輸入可能同時包含組織輸入和顧客輸入。未發(fā)現(xiàn)故障（NTF)表示針對服務(wù)期間被替換的零件，經(jīng)車輛或零件制造27、商分析，滿足“合格品”的全部要求（亦稱為“未發(fā)現(xiàn)錯誤或“故障未發(fā)現(xiàn)”)。外程由外部組織履行的一部分組織功能（或過程)。周期性檢修用于防止發(fā)生重大意外故障的維護(hù)方法，此方法根據(jù)故障或中斷歷史，主動停止使用某一設(shè)備或設(shè)備子系統(tǒng)，然后對其進(jìn)行拆卸、修理、更換零件、重新裝配并恢復(fù)使用。預(yù)測性維護(hù)通過對設(shè)備狀況實施周期性或持續(xù)監(jiān)視來評價在役設(shè)備狀況的一種方法或一套技術(shù)，以便預(yù)測應(yīng)當(dāng)進(jìn)行維護(hù)的具體時間。超額運費合同交付之外發(fā)生的超出成本或費用。注：它可能是由于方法、數(shù)量、未按計劃或延遲交付等原因引起的。性維護(hù)為了設(shè)備失效和非計劃性生產(chǎn)中斷的原因而策劃的定期活動（基于時間的周期性檢驗和檢修),它28、是制造過程設(shè)計的一項輸出。產(chǎn)品適用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。產(chǎn)品與產(chǎn)品設(shè)計和制造有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品不會對顧客造成傷害或危害。生產(chǎn)停工制造過程空閑的情況，時間跨度可從幾個小時到幾個月不等。反應(yīng)計劃檢測到異?；虿缓细袷录r，控制計劃中規(guī)定的行動或一系列步驟。外部場所支持現(xiàn)場并且為非生產(chǎn)過程發(fā)生的場所。服務(wù)件按照OEM規(guī)范制造的，由OEM為服務(wù)件應(yīng)用而采購或放行的替換件，包括再制造件?，F(xiàn)場發(fā)生增值制造過程的場所。13/46特殊特性可能影響性或產(chǎn)品法規(guī)符合性、可裝配性、功能、性能、要求或產(chǎn)品的后續(xù)處理的產(chǎn)品特性或制造過程參數(shù)。特殊狀態(tài)一種顧客識別分類的通知，分配給由于重大質(zhì)量29、或交付問題，未能滿足一項或多項顧客要求的組織。支持功能對同一組織的一個（或多個)制造現(xiàn)場提供支持的（在現(xiàn)場或外部場所進(jìn)行的)非生產(chǎn)活動。生產(chǎn)維護(hù)一個通過為組織增值的機器、設(shè)備、過程和員工，維護(hù)并改善生產(chǎn)及質(zhì)量體系完整性的系統(tǒng)。權(quán)衡曲線用于理解產(chǎn)品各設(shè)計特性的關(guān)系并使其相互溝通的一種工具。產(chǎn)品一個特性的性能映像于Y軸，另一特性的性能映像于x軸，然后可繪制出一條曲線，顯示產(chǎn)品相對于這兩個特性的性能。權(quán)衡過程繪制并使用產(chǎn)品及其性能特性的權(quán)衡曲線的一種方法，這些特性確立了設(shè)計替代方案之間的顧客、技術(shù)及經(jīng)濟(jì)關(guān)系。4.組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境組織應(yīng)確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)30、質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的能力的各種外部和內(nèi)部因素。組織應(yīng)對這些外部和內(nèi)部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。注1：這些因素可能包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。注2：考慮來自于國際、國內(nèi)、地區(qū)或當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的因素，有助于理解外部環(huán)境。注3：考慮與組織的價值觀、文化、知識和績效等有關(guān)的因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境。4.2理解相關(guān)方的需求和期望由于相關(guān)方對組織穩(wěn)定提供符合顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力具有影響或潛在影響，因此，組織應(yīng)確定：a)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方；b)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方的要求。組織應(yīng)監(jiān)視和評審這些相關(guān)方的信息31、及其相關(guān)要求。4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。在確定范圍時，組織應(yīng)考慮：a)4.1中提及的各種外部和內(nèi)部因素；b)4.2中提及的相關(guān)方的要求；c)組織的產(chǎn)品和服務(wù)。如果本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求適用于組織確定的質(zhì)量管理體系范圍，組織應(yīng)實施本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為成文信息，可獲得并得到保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型，如果組織確定本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求不適用于其質(zhì)量管理體系范圍，應(yīng)說明理由。只有當(dāng)所確定的不適用的要求不影響組織確保其產(chǎn)品和服務(wù)合格的能力或責(zé)任，對增強顧客滿意也不會產(chǎn)14/46生影響時，方可聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.332、.1確定質(zhì)量管理體系的范圍-補充支持功能，無論其在現(xiàn)場或外部場所（如設(shè)計中心，公司總部和配送中心)，應(yīng)包含在質(zhì)量管理體系（QMS)范圍內(nèi)。本汽車標(biāo)準(zhǔn)允許的刪減是ISO9001第8.3條款中的產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)要求。刪除應(yīng)以文件的信息的形式進(jìn)行證明和保持。4.3.2顧客特殊要求應(yīng)對顧客特殊要求進(jìn)行評價，并將其包含在組織的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。4.4質(zhì)量管理體系及其過程4.4.1組織應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括所需過程及其相互作用。組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用，且應(yīng)：a)確定這些過程所需的輸入和期望的輸出；b)確定這些過程的順序和相33、互作用；c)確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標(biāo))，以確保這些過程的有效運行和控制；d)確定這些過程所需的資源并確保其可獲得；e)分配這些過程的職責(zé)和權(quán)限；f)按照6.1的要求應(yīng)對風(fēng)險和機遇；g)評價這些過程，實施所需的變更，以確保實現(xiàn)這些過程的預(yù)期結(jié)果；h)改進(jìn)過程和質(zhì)量管理體系。4.4.1.1產(chǎn)品和過程的符合性組織應(yīng)確保所有的產(chǎn)品和過程，包括服務(wù)件及其外包的產(chǎn)品和過程，符合所有適用的顧客和法律法規(guī)要求（見第8.4.2.2)。4.4.1.2產(chǎn)品組織應(yīng)為產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品和制造過程的管理形成文件化的過程，包括但不限于：a)產(chǎn)品法律法規(guī)要求的識別；b)通知顧客a)項中34、的要求；c)設(shè)計FMEA的特殊審批；d)識別產(chǎn)品特性；e)制造過程中相關(guān)產(chǎn)品特性的識別和控制；f)特別批準(zhǔn)的控制計劃和過程FMEA；g)反應(yīng)計劃（見9.1.1.1)；h)明確職責(zé)，定義升級過程和信息流，包括管理層和顧客通知；i)組織或顧客為與產(chǎn)品有關(guān)的產(chǎn)品和制造過程中涉及的人員確定的培訓(xùn)；j)產(chǎn)品或過程的更改在實施前應(yīng)獲得批準(zhǔn)，包括對產(chǎn)品或過程的更改帶給產(chǎn)品的潛在影響進(jìn)行評估（見ISO9001，8.3.6)；k)整個供應(yīng)鏈中關(guān)于產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)移，包括顧客指定的貨源（見8.4.3.1)；l)整個供應(yīng)鏈中按生產(chǎn)批次（至少)的產(chǎn)品可追溯性（見8.5.2.1)；m)為新產(chǎn)品導(dǎo)入35、的經(jīng)驗教訓(xùn)。注：特殊批準(zhǔn)是指負(fù)責(zé)批準(zhǔn)包含相關(guān)內(nèi)容文件的職能機構(gòu)（通常為顧客)所作的額外批準(zhǔn)。15/465.領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則管理者應(yīng)通過以下方面，證實其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a)對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；b)確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致；c)確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程；d)促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險的思維；e)確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可獲得的；f)溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；g)確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；h)促使人員積極參與，指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系36、的有效性作出貢獻(xiàn)；i)推動改進(jìn)；j)支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。注：本標(biāo)準(zhǔn)使用的“業(yè)務(wù)”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動，無論是公有、私有、營利或非營利組織。5.1.1.1公司責(zé)任組織應(yīng)明確并實施公司責(zé)任方針，至少應(yīng)包括反賄賂方針、員工行為準(zhǔn)則以及道德準(zhǔn)則升級政策（“舉報政策”)。5.1.1.2過程有效性和效率管理者應(yīng)評審產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程，以評價并改進(jìn)其有效性和效率。過程評審活動及的結(jié)果應(yīng)作為管理評審的輸入（見9.3.2.1)5.1.1.3過程擁有者管理者應(yīng)確定過程擁有者，由其負(fù)責(zé)組織的各過程和相關(guān)輸出的結(jié)果。過程擁有者應(yīng)了解他們的角色，并且具備勝37、任其角色的能力（見ISO9001,7.2)。5.1.2以顧客為關(guān)注焦點管理者應(yīng)通過確保以下方面，證實其以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a)確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；b)確定和應(yīng)對風(fēng)險和機遇，這些風(fēng)險和機遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強顧客滿意的能力；c)始終致力于增強顧客滿意。5.2方針5.2.1制定質(zhì)量方針管理者應(yīng)制定、實施和保持質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)：a)適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；b)為建立質(zhì)量目標(biāo)提供框架；c)包括滿足適用要求的承諾；d)包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。5.2.2溝通質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)：16/46a)可獲取并保持成文信38、息；b)在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；c)適宜時，可為有關(guān)相關(guān)方所獲取。5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限管理者應(yīng)確保組織相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解。管理者應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以：a)確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b)確保各過程獲得其預(yù)期輸出；c)報告質(zhì)量管理體系的績效以及改進(jìn)機會（見10.1)，特別是向管理者報告；d)確保在整個組織推動以顧客為關(guān)注焦點；e)確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。5.3.1組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限補充管理者應(yīng)指定人員，賦予其職責(zé)和權(quán)限，以確保顧客的要求得到滿足。這些應(yīng)形成文件。這包但不限于：特殊特性的選擇、設(shè)置質(zhì)量目標(biāo)和39、相關(guān)的培訓(xùn)、糾正和措施，產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)，產(chǎn)能分析，物流信息，顧客計分卡及顧客對接。5.3.2產(chǎn)品要求和糾正措施的提出和權(quán)限管理者應(yīng)確保：a)負(fù)責(zé)產(chǎn)品符合性要求的人員有權(quán)停止裝運并停止生產(chǎn)，以糾正質(zhì)量問題；注：由于一些行業(yè)中的過程設(shè)計，并非總是能立即停止生產(chǎn)。在這種情況下，必須對受影響批次進(jìn)行控制，以防將其發(fā)運給顧客。b)立即把不符合要求的產(chǎn)品或過程通報給負(fù)有糾正措施職責(zé)和權(quán)限的人員，以確保避免將不合格產(chǎn)品發(fā)運給顧客。并確保所有潛在不合格產(chǎn)品得到識別與控制；c)所有班次的生產(chǎn)作業(yè)都安排有負(fù)責(zé)確保產(chǎn)品要求符合性的負(fù)責(zé)人或代理職責(zé)人員。6.策劃6.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施6.1.1在策劃質(zhì)40、量管理體系時，組織應(yīng)考慮到4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，并確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機遇，以：a)確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b)增強有利影響；c)或減少不利影響；d)實現(xiàn)改進(jìn)。6.1.2組織應(yīng)策劃：a)應(yīng)對這些風(fēng)險和機遇的措施；b)如：1)在質(zhì)量管理體系過程中整合并實施這些措施（見4.4)；2)評價這些措施的有效性。應(yīng)對措施應(yīng)與風(fēng)險和機遇對產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。注1：應(yīng)對風(fēng)險可選擇規(guī)避風(fēng)險，為尋求機遇承擔(dān)風(fēng)險，風(fēng)險源，改變風(fēng)險的可能性或后果，分擔(dān)風(fēng)險，或通過信息充分的決策而保留風(fēng)險。17/46注2：機遇可能導(dǎo)致采用新實踐、推出新產(chǎn)品、開辟新市場、贏得新顧客、41、建立合作伙伴關(guān)系、利用新技術(shù)和其他可行之處，以應(yīng)對組織或其顧客的需求。6.1.2.1風(fēng)險分析組織應(yīng)在風(fēng)險分析中至少包括從產(chǎn)品召回、產(chǎn)品審核、使用現(xiàn)場的退貨和維修、投訴、報廢及返工中吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)。組織應(yīng)保留形成文件的信息，作為風(fēng)險分析的結(jié)果的證據(jù)。6.1.2.2措施組織應(yīng)確定并實施措施，以潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。措施應(yīng)與潛在問題的嚴(yán)重程度相適應(yīng)。組織應(yīng)建立一個用于減輕風(fēng)險負(fù)面影響的過程，過程包括以下方面：a)確定潛在不合格及其原因；b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c)確定并實施所需的措施；d)所采取措施的成文信息；e)評審所采取的措施的有效性；f)利用取得的經(jīng)驗教訓(xùn)類似過

ISO20000認(rèn)證的關(guān)鍵點 1. 確保各項服務(wù)管理計劃均有實施憑證 服務(wù)管理計劃憑證指的是服務(wù)管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動的審計憑證。大多數(shù)這些關(guān)于服務(wù)管理計劃和操作的憑證應(yīng)該存在于正式的文檔，確保各項工作都在按照計劃進(jìn)行實施。 2. 文檔管理規(guī)范 針對文檔創(chuàng)建和管理的過程來保證各流程服務(wù)特性被恰當(dāng)?shù)拿枋觥? 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性，需要建立起一套將各類文檔保護(hù)起來的備份策略。 ISO 20000認(rèn)證關(guān)鍵點 服務(wù)管理中的服務(wù)支持人員應(yīng)該具備由適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)所支持的工作能力。組織應(yīng)該對每個服務(wù)管理角色定義必要的能力，并保證個人能意識到他們自己的工作對整個服務(wù)上下的重要性以及對服務(wù)品質(zhì)完成的必要性。組織應(yīng)該提供培訓(xùn)或采取行動來滿足這些需要，并實施行動有效性的評估。 組織應(yīng)該開發(fā)和加強員工工作的專業(yè)能力。在征召新人的過程中，應(yīng)該針對職位的描述、服務(wù)管理目標(biāo)和整個服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)檢查職位申請人的情況有效性，確定申請人的特長、弱點和潛在能力。為了安置新的或擴展服務(wù)的員工，使用新技術(shù)，安排服務(wù)管理人員開發(fā)項目團(tuán)隊，不斷計劃和填補由于人員周轉(zhuǎn)造成的缺口。員工應(yīng)該在服務(wù)管理相關(guān)領(lǐng)域得到訓(xùn)練，應(yīng)該開發(fā)他們的團(tuán)隊工作和領(lǐng)導(dǎo)技能。對每個人的訓(xùn)練記錄以及訓(xùn)練的說明應(yīng)該被保留。 文檔管理 概述 每一個組織都希望結(jié)合自身特色有效管理和實施所有IT服務(wù)所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當(dāng)合理的管理政策、計劃，用以規(guī)范、細(xì)化相關(guān)的活動，使管理使命、目標(biāo)得以落實。這些管理政策、計劃、活動記錄將以文檔作為載體進(jìn)行保存，并在實施過程中指導(dǎo)服務(wù)開展，成為落實服務(wù)管理政策、計劃的保障和檢驗實施效果的依據(jù)。 文檔管理(Documentation Management)是針對文檔創(chuàng)建和管理的過程，用以確保服務(wù)特性、管理政策、計劃被適時的、恰當(dāng)?shù)拿枋?，以便控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關(guān)的一些概念： 受控文檔：指按組織管理要求進(jìn)行審批、登記、分發(fā)并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對文檔的版本進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保文件的 有效性。一般來說這些文檔是長期使用并始終處于修改和換版狀態(tài)的，如組織的規(guī)章制度。 質(zhì)量文檔：質(zhì)量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄，以確保服務(wù)管理的有效計劃、運行和控制，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務(wù)管理方針和計劃、文件化的服務(wù)等級協(xié)議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制：文檔訪問控制實質(zhì)上是對文檔訪問者使用受控文檔的限制，它決定是否允許訪問者對不同類型的文檔進(jìn)行借閱、更新、發(fā)布等操作。并通過制度及工具確保只有經(jīng)授權(quán)的用戶，才允許對相應(yīng)的文檔進(jìn)行相關(guān)操作。 目標(biāo) 文檔管理的目的在提供服務(wù)管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動的憑證，以達(dá)到有效管理和實施IT服務(wù)的政策和框架這一目標(biāo)。為達(dá)到這一目標(biāo)需要通過以下幾個方面來實現(xiàn)： (1) 完善組織的質(zhì)量文檔管理，控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé)。 (3) 滿足組織文檔內(nèi)容管理需求，包括建立組織文檔體系架構(gòu)，規(guī)范組織文檔命名規(guī)則，對不同類別的文檔的生命周期進(jìn)行分類管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發(fā)布、文檔借閱、文檔銷毀； (4) 完善文檔備份機制以確保文檔的可用性，并針對不同類型的文檔進(jìn)行分級分類的信息管理，文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務(wù)提供者的管理難度，推動質(zhì)量體系的落地、促進(jìn)各流程工作的開展。 與其他流程的關(guān)系 文檔管理工作是質(zhì)量體系實施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實施就是制定策略及計劃，按照計劃實施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當(dāng)然，ISO 20000實施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說的文檔包含的內(nèi)容非常廣泛，其中有很多是服務(wù)管理方針和計劃、文件化的服務(wù)等級協(xié)議、方法等，但更加關(guān)鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當(dāng)具體工作和活動執(zhí)行過后，文檔就成了審計的憑證。所以，我們可以說，文檔管理與ISO 20000各個流程都息息相關(guān)，其專業(yè)化程度可以是反映整個ISO 20000管理水平的一個側(cè)面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進(jìn)行對文檔進(jìn)行分級，并對不同分級的文檔進(jìn)行權(quán)限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。 活動和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個角度進(jìn)行，包括從保存介質(zhì)上的分類、從內(nèi)容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來說，文檔從內(nèi)容上分類可分為管理文檔、技術(shù)文檔；從保存介質(zhì)上分，可分為紙質(zhì)文檔、電子文檔；從使用范圍來分可分為公開使用、內(nèi)部使用等。 不同的文檔分類方式，對于文檔管理的意義也是不同的，例如對文檔內(nèi)容的分類，旨在建立文檔知識體系架構(gòu)，一方面通過統(tǒng)一規(guī)劃的文檔架構(gòu)能清晰地對已有的各個流程的進(jìn)展情況進(jìn)行管理、跟蹤、審計，另一方面文檔分類也可指導(dǎo)組織的知識體系建立，是組織整體管理思路的展現(xiàn)。而從文檔使用范圍的分類則提出了對文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發(fā)布、發(fā)放、分發(fā)、更改、保管和作廢過程中應(yīng)符合信息管理流程的相關(guān)要求。受控文檔應(yīng)做好版本管理，以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準(zhǔn) 文檔需按文檔編寫規(guī)范進(jìn)行編寫，文檔內(nèi)容在發(fā)布前須經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核以規(guī)范文檔格式，確保文檔準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)孛枋龉芾碚?、計劃，確保文檔內(nèi)容的真實性。經(jīng)審核的文檔由負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可進(jìn)行發(fā)布。 (2) 文檔發(fā)布 文檔由文檔撰寫/修改者提交，經(jīng)由相關(guān)責(zé)任人批準(zhǔn)后統(tǒng)一、集中的發(fā)布在相關(guān)處所。為使閱覽者得到和使用相關(guān)文檔的有效版本，文檔需進(jìn)行統(tǒng)一的發(fā)布管理以保證文檔發(fā)布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據(jù)內(nèi)容、年度、部門等情況定期進(jìn)行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據(jù)信息管理流程對文檔進(jìn)行分級，對文檔及文檔的歷史版本進(jìn)行訪問控制，設(shè)定各類文檔的訪問列表，并通過工具的使用確保文檔被適當(dāng)保護(hù)的同時也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關(guān)管理人員進(jìn)行修改，經(jīng)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后進(jìn)行發(fā)布，替換老版本。 紙質(zhì)文檔更改后的文檔按該文檔發(fā)放清單逐次回收更替原文檔；文檔更改除特別批準(zhǔn)外，一律采用以舊換新方法進(jìn)行?；厥瘴臋n的文檔需進(jìn)行統(tǒng)一的保管，機密文件應(yīng)集中銷毀。 (6) 文檔權(quán)限管理 文檔權(quán)限管理又稱文檔訪問控制，各類受控文檔需按照信息管理流程要求進(jìn)行分級，并對不同分級的文檔進(jìn)行權(quán)限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。文檔權(quán)限管理包括對文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權(quán)限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)更新，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應(yīng)不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，對文檔，特別是質(zhì)量體系文檔提出在規(guī)定時間內(nèi)至少修訂一次的要求，整理文檔修訂計劃，檢驗落實情況，督促文檔及時修訂，確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規(guī)范 文檔的規(guī)范化程度反映出文檔管理的水平，規(guī)范化首先需要對文檔進(jìn)行內(nèi)容分類，概括同類文檔的共同點，以此作為文檔規(guī)范化、模板化的依據(jù)。文檔規(guī)范化、模板化有利于對文檔進(jìn)行分類管理，通過經(jīng)驗累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規(guī)范屬于文檔規(guī)范化的一部分，制定文檔命名規(guī)范需要跟據(jù)組織需求對文檔進(jìn)行分類，不同類別的文檔使用相應(yīng)的命名規(guī)范，便于文檔的查找，并為文檔的分類管理奠定了堅實的基礎(chǔ)。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責(zé) (1) 文檔管理員 負(fù)責(zé)管理各類文檔，擬定文檔修訂計劃，根據(jù)管理要求對各類文檔進(jìn)行分級，設(shè)置不同級別文檔的權(quán)限。組織可根據(jù)自身特點設(shè)一個或多個文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負(fù)責(zé)文檔合規(guī)性管理及審計。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺 文檔分散為文檔管理帶來許多問題，包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺后，可通過集中文檔、統(tǒng)一管理的方式，在平臺上共享各類工作文檔，提高了文檔的使用頻率，使文檔發(fā)揮出 的效用。完善的備份機制，全文檢索功能，文檔版本控制的功能，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能，信息權(quán)限管理功能等等，為組織提供了、便捷的文檔處理中心，提高了文檔的及時性和準(zhǔn)確性。 (2) 制度評審體制 為保證各類流程管理制度及時更新，組織須規(guī)范規(guī)章制度建設(shè)活動，建立和完善規(guī)章制度體系，制定流程管理制度更新計劃，定期組織制度評審會，對流程擬新增發(fā)布、修訂、合并及廢止的規(guī)章制度進(jìn)行評審。制度評審會對流程管理制度的合規(guī)性、合理性、嚴(yán)密性和操作性進(jìn)行評估，并及時廢止失效的制度，確保各流程管理制度能及時優(yōu)化，同時通過制度評審會，組織內(nèi)部對各流程管理制度達(dá)成一致的見解，為管理流程的落實做好鋪墊。 (3) 關(guān)鍵指標(biāo)KPI指標(biāo)的設(shè)置 文檔管理成功與否在于兩點：其一是否建立合理的文檔管理體系。文檔管理體系可通過規(guī)范各類文檔的定義，規(guī)范文檔的編寫，定義各項工作的可交付文檔，以此來檢查各項工作的開展情況，也便于對文檔的日常維護(hù)和查找。當(dāng)然，合理的文檔管理體系不是一朝一夕能夠建成的，需要長期累積，并在實施中不斷完善，適應(yīng)不斷變化的管理要求。 文檔管理另一個要求就是能夠控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本；為保證各管理流程根據(jù)實際工作情況整理修訂流程管理文檔，文檔管理需在每年制定詳細(xì)的文檔修訂計劃，以此督促各流程文檔在規(guī)定期限內(nèi)至少修訂一次，并以此作為文檔管理流程的KPI值，例如ISO 20000管理文檔中的一、二、三級文檔在一年內(nèi)的修訂率達(dá)到。