獲得此認證有什么好處？ 1.符合法律法規(guī)要求 的獲得，可以向權威機構表明，組織遵守了所有適用的法律法規(guī)。從而保護企業(yè)和相關方的信息系統(tǒng)、知識產(chǎn)權、商業(yè)秘密等。 2.維護企業(yè)的聲譽、品牌和客戶信任 的獲得，可以強化員工的信息意識，規(guī)范組織信息行為，減少人為原因造成的不必要的損失。 3.履行信息管理責任 的獲得，本身就能證明組織在各個層面的保護上都付出了卓有成效的努力，表明管理層履行了相關責任。 4.增強員工的意識、責任感和相關技能 的獲得，可以強化員工的信息意識，規(guī)范組織信息行為，減少人為原因造成的不必要的損失。 5.保持業(yè)務持續(xù)發(fā)展和競爭優(yōu)勢 的信息管理體系的建立，意味著組織核心業(yè)務所賴以持續(xù)的各項信息資產(chǎn)得到了妥善保護，并且建立有效的業(yè)務持續(xù)性計劃框架，了組織的核心競爭力。 6.實現(xiàn)風險管理 有助于更好地了解信息系統(tǒng)，并找到存在的問題以及保護的辦法，保證組織自身的信息資產(chǎn)能夠在一個合理而完整的框架下得到妥善保護，確保信息環(huán)境有序而穩(wěn)定地運作。 7.減少損失，降低成本 ISMS的實施，能降低因為潛在事件發(fā)生而給組織帶來的損失，在信息系統(tǒng)受到侵襲時，能確保業(yè)務持續(xù)開展并將損失降到程度

商品售后服務認證，是哪一個類別的認證？ 答：《共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產(chǎn)品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“**”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務能力進行審查，對服務水平做出評價。 服務認證的三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？ 企業(yè)具備什么樣的服務水平能夠**較高星級？ 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強，服務資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當然，也不是說中小企業(yè)就不能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達到了五星級，的確是服務工作完善，評審時扣分很少。 而且這也不是**的，大型企業(yè)由于服務面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現(xiàn)場評審的隨機抽樣也有關系。比如這次抽到了服務水平比較差的網(wǎng)點，失分比較嚴重。 企業(yè)應該扎扎實實做好體系，真正按標準要求，嚴格做好服務。 企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好？ 答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務三架馬車并駕齊驅(qū)，服務部門是*為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立的服務公司。售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是關系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實施ISO9001認證時，會設立權限*高的質(zhì)控部（體系部）。 在進行售后服務認證時，應由企業(yè)高管理人或授權人任命一名專職負責人（可以是體系部或質(zhì)控部的負責人）為售后服務體系的負責人（管理者代表），有*高的權限來建設、整合、修訂企業(yè)的服務體系，并由售后服務部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門）協(xié)助完成認證工作。 GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設立或*專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置”。 執(zhí)行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門（標準條款中提到的部門）都與認證相關，如：生產(chǎn)管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的**部門、服務網(wǎng)點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。 企業(yè)如何按標準建立服務體系？審查時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應該怎樣識別？ GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。 企業(yè)的高管理者應任命一個服務體系負責人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負責，管控服務體系的運行和實施。該負責人的權限應**有關部門，能建立完善的服務體系運行流程，能對各有關崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務體系運行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務”是廣義范圍，“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結果的過程，要獲得評價的結論，必須要對條件（人員、資源、組織架構、制度）和過程（時間、活動）以及結果（社會和顧客反饋的信息等）進行調(diào)查，所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾 ISO認證

ISO27001標準簡介 世界廣泛采用的關于信息管理體系的英國標準——BS7799-2:2002，經(jīng)修訂后，于2005年10月15日作為國際標準ISO/IEC27001:2005發(fā)布。本文旨在向組織指出標準的變化及在實際應用中的意義，協(xié)助組織做好向新標準過渡的準備。新標準的正式標題是:《BS7799-2:2005(ISO/IEC27001:2005)信息技術-技術-信息管理體系-要求》這意味著它不僅僅是IT標準，標題中的“信息技術-技術”表明它還是以ISO委員會(JTC1/SC27)的名義發(fā)表的。該標準的焦點還是放在貫穿組織的信息管理上。盡管大部分控制在實際中會在IT部門或IT組織內(nèi)部實現(xiàn)，但總體上標準執(zhí)行的重點仍應放在業(yè)務信息的風險上。標準的主要改變在于它現(xiàn)在是國際公認的，這意味著除了英國標準的國際認可，組織可以構建一個全球性的框架來管理他們的信息。不管是為了組織自身的商業(yè)信息，如財政信息，知識產(chǎn)權，職員資料等等，或者是客戶或第三方與組織間溝通的信息，標準都是適用的。實際上，它是組織能夠?qū)λ麄兊男畔⒐芾硐到y(tǒng)進行客觀獨立評估的國際標準。新版的國際標準已經(jīng)有一系列更新來闡明鞏固原始英國標準——BS7799-2:2002的要求。這些更新主要集中在以下范圍：風險評估、合同責任、范圍、管理決策以及所選控制措施有效性的測量等。對于采用BS7799-2:2002的組織來說，新版的國際標準并沒有太大的影響。的影響就是要求對所選的控制措施或控制措施組合的有效性進行測量。（詳見ISO/IEC27001:2005的4.2.2d）下面是該標準重大改變的解釋概要。附錄A是一個顯示BS7799-2:2002和ISO/IEC27001:2005之間的變化的表格?！禝SO/IEC27001:2005》。范圍和界線在執(zhí)行信息管理體系的時候，組織所要做的件事就是定義ISMS的范圍?，F(xiàn)在國際標準要求組織定義ISMS的范圍和界線[4.2.1a]，包括被排除在范圍外的詳細說明及理由。盡管富有經(jīng)驗的BSI審核員在評估過程中也會尋找這些東西，但是現(xiàn)在把這個要求加到標準中了，如果組織打算超越根據(jù)2002版標準取得的認證而達到新標準的要求，就必須把這個要求考慮在內(nèi)。評估風險該國際標準的基礎是：信息的保護是基于業(yè)務信息的風險，該風險能促使組織運用合適的措施來保護業(yè)務的。很少有業(yè)務信息會暴露在多種風險之下，因此太多的措施可能使公司花費過多的成本。標準的一個重大改變是組織現(xiàn)在需要詳細說明（并文件化）風險評估的步驟[4.2.1c]，這也意味著挑選并文件化風險評估方法將會使風險評估“產(chǎn)生可比較、可重復的結果”[4.2.1c和4.3.1d]。目前已通過BS7799-2:2002認證的組織不會把這點看成一個比較大的變化，因為在評估過程中已經(jīng)考慮過它了。打算通過BS7799-2:2002認證的組織可能會把它看成該國際標準的新要求。風險評估按照計劃的時間間隔[4.2.3d]進行復查，對風險評估和風險處理計劃[7.3b]的更新進行復查管理已經(jīng)是標準的要求。這個要求必須作為組織信息管理體系的管理復查的一部分[7.1]，至少一年完成一次。在對BS7799-2:2002版標準進行審核的過程中，審核員應該根據(jù)ISMS的方針和目標[4.3.1]，尋找所選擇的控制措施與風險評估結果和風險處理程序之間的關系。盡管BS7799-2:2002標準提到過這點，但現(xiàn)在已經(jīng)在國際標準中闡明了。想獲得BS7799-2:2002認證的組織可以把它看作國際標準的新要求。合同責任除了法律法規(guī)的要求，該國際標準還特別強調(diào)在所有ISMS所有過程中的合同責任，包括風險評估、風險處理、控制選擇、記錄控制、資源、ISMS的監(jiān)視和復查、以及文件要求。通過BS7799-2認證的組織現(xiàn)在需要做什么？需要特別注意的是：新的國際標準是雙重的，既可以是ISO/IEC27001:2005，又可以是BS7799-2:2005。這種情況會持續(xù)一段時間（預期2年左右），這就意味著BS7799-2:2005認證和ISO/IEC27001:2005認證沒有什么不同。然而，目前所有通過現(xiàn)行的BS7799-2:2002認證的組織必須考慮2005版本的變化，及時更新他們信息管理體系。通過BS7799-2:2002認證的組織會逐步轉(zhuǎn)換到ISO/IEC27001認證。轉(zhuǎn)換期限多久現(xiàn)在還不得而知，要等待國際認可論壇(IAF)，或認可機構（如UKAS）發(fā)表正式聲明來公布。實際上，在以后的監(jiān)督審核中，會把這些不同點考慮在內(nèi)；如果合適的話，建議客戶取得ISO/IEC27001:2005標準的認證。如果在轉(zhuǎn)換期內(nèi)客戶不及時轉(zhuǎn)換到新標準，一直停留在舊標準，審核員可以把與ISO的不一致作為“注釋/觀察項”記錄在案。一旦轉(zhuǎn)換期結束，觀察項就上升為不符合項，的注冊就存在了風險。新標準發(fā)布后，就可以依據(jù)ISO/IEC27001:2005進行認證了。附錄A變化摘要 BS7799部分2：2002（條款號）ISO/IEC27001:2005（條款號）變化和差異的注解1.2應用1.2應用確定對ISO/IEC27001條款4-8的刪減都是不可接受的，解釋在何種情況下對控制進行了刪減是可能的。3術語和定義3術語和定義從ISO/IEC13335-1：2004，ISO/IECTR18044：2004和ISO/IEC指南73:2002中添加定義。改變部分現(xiàn)有定義以配合ISO/IEC13335-1：2004標準。重新明確定義了“風險處理”和“適用性聲明”。4.2.1建立ISMS項目a)定義ISMS的范圍4.2.1建立ISMS項目a)定義ISMS的范圍和界線現(xiàn)在,定義了ISMS的“范圍和界線”的要求。要求包括：1、說明在范圍內(nèi)的部分2、解釋被排除在范圍外的理由。項目c)定義風險評估的系統(tǒng)方法在項目c)中的第二句“定義組織的風險評估方法”被刪除后新增了一條。新增一條對現(xiàn)有的要求進行闡明和補充。同時聲明風險評估方法應產(chǎn)生可比較、可重復的結果。項目g)為風險處理選擇控制目標及控制。項目g)“為風險處理選擇控制目標及控制”已經(jīng)被延伸了?，F(xiàn)有的要求加上了這樣的闡釋：選擇應該考慮到在法律、法規(guī)及合同的要求范圍內(nèi)接受風險的標準。項目h)準備適用性聲明。項目j)添加了新項目j)2)“準備適用性聲明”。闡明了現(xiàn)有關于適用性聲明的要求?，F(xiàn)在強調(diào)它要包括當前實施的控制目標及控制。4.22實施和運作ISMS4.22實施和運作ISMS新增項目d)定義如何測量有效性。這可能是實施和運作ISMS過程中的改變，要求定義如何測量控制及控制組合的有效性，要求詳細列出測量方法使控制效果評估產(chǎn)生可比較、可重復的結果。4.2.3監(jiān)控和評審ISMS項目a)執(zhí)行監(jiān)控程序及其它的控制。4.2.3監(jiān)控和評審ISMS項目a)4)添加了“執(zhí)行監(jiān)控程序及其它的控制以探測事件”。項目c)添加了“測量控制的效力”。闡明了有助于事故的事件探測。包括使用指標。項目c)評審剩余風險和可接受風險。新增項目d)5)按計劃的時間間隔評審風險評估，評審剩余風險和可接受風險，評審時要考慮現(xiàn)行控制的有效性的變化。新增項目g)更新計劃與4.2.2.d結合以監(jiān)控ISMS的效力。現(xiàn)有要求的闡述，幫助監(jiān)測現(xiàn)行控制的效果。闡述和補充了以下要求:根據(jù)監(jiān)控評審活動的發(fā)現(xiàn)來監(jiān)控評審ISMS以更新計劃的要求。4.31概要4.31概要段闡明：文件要包括管理決策的記錄，活動要根據(jù)管理決策和方針進行，記錄/結果是可重復的。 第二段新增一句說明所選擇的控制與風險評估和風險處理過程的關系，以及與ISMS方針和目標的關系。 新增項目d)風險評估方法的描述風險評估方法的描述要包含在文件中。項目e)文件化的程序項目g)“文件化的程序”已經(jīng)被更新了闡明并補充了描述如何測量控制的有效性的要求。4.3.2文件控制4.3.2文件控制新增項目f)確保文件是可用的闡述了確保使用者可以獲得所需文件的要求，及文件的轉(zhuǎn)移存儲和終處置要按照合適的等級來處理。5.1管理承諾5.1管理承諾新增項目g）保證ISMS內(nèi)部審核得到管理。在管理承諾中聲明確保ISMS內(nèi)部審核得到管理。條款6.1到6.3條款7.1到7.3移動的章節(jié)條款7.1到7.3條款8.1到8.3移動的章節(jié)6.2評審輸入7.2評審輸入新增項目f)有效性測量的結果移動的章節(jié)新增了有效性測量的結果。6.3評審輸出7.3評審輸出新增項目b）更新風險評估和風險處理計劃。移動的章節(jié)闡明確保更新風險評估和風險處理計劃。項目c)必要時，修改影響信息的程序，以響應對ISMS造成影響的內(nèi)外事件。項目c)必要時，修改影響信息的程序和控制，以響應對ISMS造成影響的內(nèi)外事件。包括合同責任的改變。闡明包括合同責任的改變。 新增項目e)改進控制有效性的測量方法。加進了“改進控制效力的測量方法。”的聲明。6.4ISMS內(nèi)部審核6.4ISMS內(nèi)部審核現(xiàn)在是第六章的要求。7.3措施8.3措施項目8.3b)“評估采取措施不符合發(fā)生的必要性”移動的章節(jié)闡明措施。評估采取措施不符合發(fā)生的必要性附錄A附錄A根據(jù)ISO/IEC17799:2005的修訂版本更新附錄A附錄B和表B1附錄B除了說明OECD原則和本國際標準之間的關系的表格外，其他被刪除。刪除的部分可能被ISO/IEC作為發(fā)展成新指南的基礎。附錄C附錄C更新后的版本附錄D 從ISO/IEC27001:2005版本中刪除。