ISO認(rèn)證、五星售后服務(wù)認(rèn)證，打造企業(yè)的“金字招牌” 談及售后服務(wù)，消費者往往會想到亞馬孫、京東、唯品會等品牌提供的簡單、舒適、快速的體驗，因為無論是購買什么物品，消費者都希望獲得一個很好售后體驗。你無法控制外部環(huán)境，無法控制媒體，無法控制你的競爭者的行為，但你可以做到的是，讓每一個銷售管理人員都能共同建立信任的管理體系——售后服務(wù)管理體系。 市場競爭激烈，各行各業(yè)都迫切需要客戶滿意度，降低服務(wù)運營成本。此時，五星售后服務(wù)認(rèn)證成了企業(yè)大佬們一致追求的資質(zhì)認(rèn)證之一，通過五星售后認(rèn)證，打造企業(yè)的“金字招牌”。 一個好的商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，任何形式的商業(yè)組織都能從中汲取經(jīng)驗的成功案例。它不受狹隘的價格定位的約束，建立了客戶對它的忠誠。建立商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，一直走在售后服務(wù)潮流的前端，客戶需要什么，它就能給客戶提供滿意的服務(wù)。 真正好的商品售后服務(wù)體系是抓住人心。 那么售后服務(wù)體系認(rèn)證星級標(biāo)準(zhǔn)如何定---售后服務(wù)體系認(rèn)證是由專業(yè)機構(gòu)對企業(yè)進行外部審核和認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，能夠幫助企業(yè)進行評級劃分， 標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)能夠獲得五星級售后服務(wù)認(rèn)證， 為達標(biāo)級售后服務(wù)體系認(rèn)證。 售后服務(wù)體系認(rèn)證星級標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)體系認(rèn)證是依據(jù)企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施的售后服務(wù)體系所做的評分制認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低。 1、達到70分(含70分)以上，達標(biāo)級售后服務(wù)。 2、達到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù)。 3、達到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù)。 4、達到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進行售后服務(wù)評價時，對各項指標(biāo)采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評價指標(biāo)的實施情況，具體可咨詢。

什么是ISO認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證認(rèn)證是市場經(jīng)濟條件下加強質(zhì)量管理、提高市場交率的基礎(chǔ)性制度，是由 認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機構(gòu)，通過機構(gòu)評審，以證明其服務(wù)質(zhì)量、管理績效、人力資源等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的程度。 常見的認(rèn)證制度包括：產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證、管理體系認(rèn)證三大類，目前開展的商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于三大類中的服務(wù)認(rèn)證，其依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)為GB/T27922-2011。 服務(wù)認(rèn)證的作用服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知，關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，是 認(rèn)證制度中重要的組成部份，其本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，可以形象地稱為質(zhì)量管理的“體檢證”，市場經(jīng)濟的“信用證”，國際貿(mào)易的“通行證”。 服務(wù)認(rèn)證對服務(wù)供給質(zhì)量水平、增強國際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進作用。 服務(wù)認(rèn)證對企業(yè)的意義1服務(wù)認(rèn)證是由 認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機構(gòu)實施認(rèn)證的結(jié)果，所以服務(wù)認(rèn)證具有一定的權(quán)威性，獲得服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)，能證明其在全國全行業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)先性。 2通過服務(wù)認(rèn)證體系的建立、實施、評價過程，可以增強企業(yè)人員的服務(wù)意識能動性，整體企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，以達到終增強顧客忠誠度、滿意度，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的。 3服務(wù)認(rèn)證可以作為大型企業(yè)事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等方面的采信證明資質(zhì)，讓企業(yè)在競爭中搶占先機。 4獲證客戶可以利用服務(wù)認(rèn)證進行宣傳，顧客的后顧之憂，讓顧客買的放心，用的安心，通過服務(wù)認(rèn)證傳遞信任。 服務(wù)認(rèn)證的適用行業(yè)只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。 商品是進入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。 有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。 無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。 所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請認(rèn)證。 星級設(shè)定依據(jù)GB/T27922－2011《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)進行審查。認(rèn)證審查的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低。 達到70分（含70分）以上，達標(biāo)級售后服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。 商品售后服務(wù)體系認(rèn)證的價值（??1）權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。 （2）大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。 （3）消費者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。 （4）企業(yè)服務(wù)達標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達到 標(biāo)準(zhǔn)，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。 （5）持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。 商品售后服務(wù)認(rèn)證顯著特性1、以《商品售后服務(wù)評價體系》 標(biāo)準(zhǔn)，對不同行業(yè)的服務(wù)要點和評價指標(biāo)進行了要求?！霸u價體系”，指該標(biāo)準(zhǔn)是一個對售后服務(wù)進行評價的“體系模型”。 2、認(rèn)證評價涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務(wù)網(wǎng)點的評審。 3、包括對服務(wù)的暗訪和顧客體驗評價。 4、審核方式采用評分制，是服務(wù)要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務(wù)水平進行衡量。獲得達標(biāo)（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和，不斷改進服務(wù)。 5、結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員（售后服務(wù)管理師）的培訓(xùn)配置要求，讓認(rèn)證企業(yè)從資源到人員上做到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。 以上五個方面，都是商品售后服務(wù)認(rèn)證顯著區(qū)別于其他認(rèn)證的地方，而且相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范屬于原創(chuàng)，在國際上和ISO組織都缺乏先例，開拓了服務(wù)認(rèn)證的新領(lǐng)域。 鄭州眾智認(rèn)證服務(wù)范圍主要包括ISO9001認(rèn)證、GB/T50430認(rèn)證、ISO14001認(rèn)證、OHSAS18001認(rèn)證、TS16949認(rèn)證、ISO13485認(rèn)證、HACCP認(rèn)證、ISO22000等體系認(rèn)證咨詢及CCC認(rèn)證、CE認(rèn)證等產(chǎn)品認(rèn)證咨詢等。歡迎來電咨詢！

1、什么是ISMS 信息管理體系(InformationSecurityManagementSystem，簡稱為ISMS)是1998年前后從英國發(fā)展起來的信息領(lǐng)域中的一個新概念，是管理體系(ManagementSystem，MS)思想和方法在信息領(lǐng)域的應(yīng)用。近年來，伴隨著ISMS國際標(biāo)準(zhǔn)的制修訂，ISMS迅速被全球接受和認(rèn)可，成為世界各國、各種類型、各種規(guī)模的組織解決信息問題的一個有效方法。ISMS認(rèn)證隨之成為組織向社會及其相關(guān)方證明其信息水平和能力的一種有效途徑。 ISO已為信息管理體系標(biāo)準(zhǔn)預(yù)留了ISO/IEC27000系列編號，類似于質(zhì)量管理體系的IS9000系列和環(huán)境管理體系的ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。 規(guī)劃的ISO27000系列包含下列標(biāo)準(zhǔn) ISO27000原理與術(shù)語(Principlesandvocabulary) ISO27001信息管理體系要求ISMSRequirements(以BS7799-2為基礎(chǔ)) ISO27002信息技術(shù)技術(shù)信息管理實踐規(guī)范(ISO/IEC17799:2005) ISO27003信息管理體系風(fēng)險管理(ISMSRiskmanagement) ISO27004信息管理體系指標(biāo)與測量(ISMSMetricsandmeasurement) ISO27005信息管理體系實施指南(ISMSImplementationguidelines) 其中ISO27001：2005的終標(biāo)準(zhǔn)草案(FDIS)已經(jīng)在2005年7月發(fā)布，預(yù)計在2005年底或2006年初作為正式國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。 ISO27001是ISO27000系列的主標(biāo)準(zhǔn)，類似于ISO9000系列中的ISO9001，各類組織可以按照ISO27001的要求建立自己的信息管理體系(ISMS)，并通過認(rèn)證。目前的有效版本是BS7799-2：2002。當(dāng)ISO27001正式發(fā)布后，BS7799-2：2002將被撤銷。 BS7799是英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BritishStandardsInstitute，BSI)于1995年2月制定的信息標(biāo)準(zhǔn)，1999年5月，BSI對BS7799進行了修訂改版，發(fā)展成為后來主要的一個版本，2000年12月，BS7799內(nèi)容中的部分被ISO采納，正式成為ISO/IEC17799標(biāo)準(zhǔn)。BS7799分兩個部分: 部分，也就是納入到ISO/IEC17799:2000標(biāo)準(zhǔn)的部分，是信息管理實施細則(CodeofPracticeforInformationSecurityManagement)，主要供負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)開發(fā)的人員作為參考使用，其中分十個標(biāo)題，定義了127個控制。 BS7799-1:1999(ISO/IEC17799:2000)中的內(nèi)容標(biāo)題分別是: 1.策略(Securitypolicy) 2.資產(chǎn)和資源的組織(Organizationofassetsandresources) 3.人員(Personnelsecurity) 4.物理和環(huán)境(Physicalandenvironmentalsecurity) 5.通信和操作管理(Communicationandoperationmanagement) 6.訪問控制(Accesscontrol) 7.系統(tǒng)開發(fā)和維護(Systemdevelopmentandmaintenance) 8.業(yè)務(wù)連續(xù)性管理(Businesscontinuitymanagement) 9.符合性(Compliance) 第二部分，是建立信息管理體系(ISMS)的一套規(guī)范(SpecificationforInformationSecurityManagementSystems)，其中詳細說明了建立、實施和維護信息管理系統(tǒng)的要求，指出實施機構(gòu)應(yīng)該遵循的風(fēng)險評估標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然，如果要得到BSI終的認(rèn)證(對依據(jù)BS7799-2建立的ISMS進行認(rèn)證)，還有一系列相應(yīng)的注冊認(rèn)證過程。目前，BS7799-2的2002年版本已經(jīng)遞交ISO組織，可望成為國際標(biāo)準(zhǔn)。 BS7799標(biāo)準(zhǔn)要求基于PDCA管理模型來建立和維護信息管理體系(ISMS)。為了實現(xiàn)ISMS，組織應(yīng)該在計劃(Plan)階段通過風(fēng)險評估來了解需求，然后根據(jù)需求設(shè)計解決方案;在實施(Do)階段將解決方案付諸實現(xiàn);解決方案是否有效?是否有新的變化?應(yīng)該在檢查(Check)階段予以監(jiān)視和審查;一旦發(fā)現(xiàn)問題，需要在措施(Act)階段予以解決，以便改進ISMS。通過這樣的過程周期，組織就能將確切的信息需求和期望轉(zhuǎn)化為可管理的信息體系。 2、為什么需要ISMS 今天，我們已經(jīng)身處信息時代，在這個時代，計算機和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為組織重要的生產(chǎn)工具，信息成為主要的生產(chǎn)資料和產(chǎn)品，組織的業(yè)務(wù)越來越依賴計算機、網(wǎng)絡(luò)和信息，它們共同成為組織賴以生存的重要信息資產(chǎn)。 可是，計算機、網(wǎng)絡(luò)和信息等信息資產(chǎn)在服務(wù)于組織業(yè)務(wù)的同時，也受到越來越多的威脅。病毒破壞、黑客攻擊、信息系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)欺詐、重要信息資料丟失以及利用計算機網(wǎng)絡(luò)實施的各種犯罪行為，人們已不再陌生，并且這樣的事件好像經(jīng)常在我們身邊發(fā)生。信息資產(chǎn)一旦遭到破壞，將給組織帶來直接的經(jīng)濟損失、損害組織的聲譽和公眾形象，使組織喪失市場機會和競爭力，更為甚者，會威脅到組織的生存。 因此，保護信息資產(chǎn)，解決信息問題，已經(jīng)成為組織必須考慮的問題。 人們開始逐漸意識到管理在解決信息問題中的作用。于是ISMS應(yīng)運而生。2000年12月，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布一個信息管理的標(biāo)準(zhǔn)-ISO/IEC17799:2000信息管理實用規(guī)則(Codeofpracticeforinformationsecuritymanagement)，2005年6月，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對該標(biāo)準(zhǔn)進行了修訂，頒布了ISO/IEC17799:2005(現(xiàn)已更名為ISO/IEC27002:2005)，10月，又發(fā)布了ISO/IEC27001:2005信息管理體系要求(InformationSecurityManagementSystemRequirement)。 自此，ISMS在國際上確立并發(fā)展起來。今天，ISMS已經(jīng)成為信息領(lǐng)域的一個熱門話題。 3、什么是ISMS認(rèn)證 所謂認(rèn)證，即由可以充分信任的第三方認(rèn)證機構(gòu)依據(jù)特定的審核準(zhǔn)則，按照規(guī)定的程序和方法對受審核方實施審核，以證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動。 針對ISO/IEC27001的受認(rèn)可的認(rèn)證，是對組織ISMS符合ISO/IEC27001要求的一種認(rèn)證。這是一種通過權(quán)威的第三方審核之后提供的保證：受認(rèn)證的組織實施了ISMS，并且符合ISO/IEC27001標(biāo)準(zhǔn)的要求。通過認(rèn)證的組織，將會被注冊登記。 4、為什么要進行ISMS認(rèn)證 根據(jù)CSI/FBI的ComputerCrimeandSecuritySurvey2005中的統(tǒng)計，65%的組織至少發(fā)生了一次信息事故，而在這份報告中同時表明有97%的組織部署了防火墻，96%組織部署了殺毒軟件。可見，我們的信息手段并不奏效，信息現(xiàn)狀不容樂觀。 實際上，只有在宏觀層次上實施了良好的信息管理，即采用國際上公認(rèn)的實踐或規(guī)則集等，才能使微觀層次上的，如物理措施等，實現(xiàn)其恰當(dāng)?shù)淖饔谩２捎肐SMS標(biāo)準(zhǔn)并得到認(rèn)證無疑是組織應(yīng)該考慮的方案之一。 1)信息事故，保證組織業(yè)務(wù)的連續(xù)性，使組織的重要信息資產(chǎn)受到與其價值相符的保護，包括防范： l重要的商業(yè)秘密信息的泄漏、丟失、篡改和不可用; l重要業(yè)務(wù)所依賴的信息系統(tǒng)因故障、遭受病毒或攻擊而中斷; 2)節(jié)省費用。一個好的ISMS不僅可通過避免事故而使組織節(jié)省費用，而且也能幫助組織合理籌劃信息費用支出，包括： l依據(jù)信息資產(chǎn)的風(fēng)險級別，安排控制措施的投資優(yōu)先級; l對于可接受的信息資產(chǎn)的風(fēng)險，不投資控制; 3)保持組織良好的競爭力和成功運作的狀態(tài)，提高在公眾中的形象和聲譽，限度的增加投資回報和商業(yè)機會; 增強客戶、合作伙伴等相關(guān)方的信任和信心。 5、ISO27001標(biāo)準(zhǔn)特點 注重體系的完整性，是一套科學(xué)的信息管理體系 以風(fēng)險評估為基礎(chǔ) 強調(diào)對法律法規(guī)的符合性 廣泛適用于各類組織 與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有很強的兼容性 6、ISO27001適用領(lǐng)域 ISO27001適用于所有類型的組織(例如，企業(yè)、政府機構(gòu)、非贏利組織)。ISO27001從組織的整體業(yè)務(wù)風(fēng)險的角度，為建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進文件化的ISMS規(guī)定了要求。它規(guī)定了為適應(yīng)不同組織及其下屬部門的需要而定制的控制措施的實施要求。 當(dāng)由于組織及其業(yè)務(wù)特性，標(biāo)準(zhǔn)中的任何要求不適用時，可以考慮進行刪減。如果有刪減，除非這些刪減不影響組織提供信息滿足風(fēng)險評估和適用法規(guī)要求和責(zé)任的能力，否則不能聲稱符合ISO27001標(biāo)準(zhǔn)。 信息對每個企業(yè)或組織來說都是需要的，所以信息管理體系認(rèn)證具有普遍的適用性，不受地域、產(chǎn)業(yè)類別和公司規(guī)模限制。從目前的獲得認(rèn)證的企業(yè)情況看，較多的是涉及電信、保險、銀行、數(shù)據(jù)處理中心、IC制造和軟件外包等行業(yè)。 7、實施ISO27001標(biāo)準(zhǔn)的好處 保護企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)、商標(biāo)、競爭優(yōu)勢 維護企業(yè)的聲譽、品牌和客戶信任 減少可能潛在的風(fēng)險隱患，減少信息系統(tǒng)故障、人員流失帶來的經(jīng)濟損失 強化員工的信息意識，規(guī)范組織信息行為 在信息系統(tǒng)受到侵襲時，確保業(yè)務(wù)持續(xù)開展并將損失降到程度 8、ISMS實施方法 根據(jù)ISO/IEC27001，企業(yè)應(yīng)采用PDCA的過程方法從11個信息控制措施建立和實施ISMS，如下圖： 11個方面133項信息控制措施 ISO/IEC27001附錄A 信息控制措施域 控制目標(biāo) 控制措施 A5 方針 1 2 A6 信息組織 2 11 A7 資產(chǎn)管理 2 5 A8 人力資源 3 9 A9 物理和環(huán)境 2 13 A10 通信和操作管理 10 32 A11 訪問控制 7 25 A12 信息系統(tǒng)獲取、開發(fā)和維護 6 16 A13 信息事件管理 2 5 A14 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 1 5 A15 符合性 3 10 合計 39 133 9、認(rèn)證咨詢服務(wù)流程和工作內(nèi)容 階段 工作組階段工作內(nèi)容 準(zhǔn)備和啟動階段 1、識別信息要求，進行差距分析 2、制訂項目工作計劃，明確項目時間表 3、ISMS培訓(xùn)，包括全員意識培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)、風(fēng)險評估培訓(xùn) 規(guī)劃（建立） 1、制訂信息方針和范圍 2、編制風(fēng)險評估程序文件 3、執(zhí)行風(fēng)險評估 4、編制風(fēng)險處理計劃 5、編制SOA（適用聲明）文件 6、編制ISO/IEC27001中4.3.1要求的其他相關(guān)ISMS文件 7、ISO/IEC27001涉及的信息技術(shù)控制措施的方案設(shè)計、評審（可選） 8、企業(yè)提出的特定的信息技術(shù)控制措施的方案設(shè)計、評審（可選） 實施（實施和運行） 1、批準(zhǔn)ISMS文件并頒布實施 2、對ISMS文件開展宣傳貫徹和培訓(xùn) 3、確保承擔(dān)信息職責(zé)的員工按照ISMS文件要求執(zhí)行 檢查（監(jiān)視和評審） 1、編制控制措施有效性測量程序 2、實施檢查和測量 3、內(nèi)審員培訓(xùn)和執(zhí)行內(nèi)部審核 4、執(zhí)行管理評審 改進（持續(xù)改進） 1、采取措施（可選） 2、采取糾正措施（可選） 3、采取措施，持續(xù)改進ISMS