SO20000認證實施 階段： ?管理現狀調查與差距分析 ?體系培訓與學習 ISO20000認證第二階段： ?規(guī)劃體系的基本架構 ?建立服務級別管理 ?建立服務臺管理體系 ?建立事件管理體系 ?建立問題管理體系 ?規(guī)范日常管理制度 ISO20000認證第三階段： ?建立配置管理體系 ?建立變更管理制度和發(fā)布管理制度 ISO20000認證第四階段： ?建立業(yè)務連續(xù)性管理框架，制定應用統(tǒng)的應急預案 ?建立系統(tǒng)規(guī)劃機制（可用性管理和容量管理），規(guī)劃系統(tǒng)的容量和可用性 ?建立系統(tǒng)運行的規(guī)定、管理制度（信息管理） ?建立系統(tǒng)運行監(jiān)視和管理要求 ISO20000認證第五階段： ?建立供應商管理與考評機制 ?建立服務成本管理控制體系 ?建立業(yè)務關系管理框架 ?建立客戶溝通管理體系 ?收集和改進客戶的滿意度 ?關注客戶的投訴 ?關注服務體系和服務質量的改進 ISO20000認證第六階段： ?內部審核與優(yōu)化改進 ?正式審核與體系維持 1.3ISO20000實施方法 1.3.1開展培訓、職能分工 ?學習培訓 A.全員培訓，掌握ISO20000基礎知識、標準的內容、基本要求、實施辦法、推行ISO20000意義和計劃； B.骨干培訓，了解ISO20000標準的基本內容、2)領導在體系中的作用，為什麼要推行及如何推行ISO20000； C.文件編寫技能培訓，IT服務管理體系文件總論、IT服務質量管理手冊編寫、程式文件編寫、工作文件編寫、管理計劃制定、管理記錄； ?建立組織職能 A.領導小組積極地帶頭叁加學習ISO20000認證基礎知識，提供給出人力和物力支援，成立領導小組，任命管理代表，負責標準中規(guī)定的職責并及時處理有關重大問題，組織管理評審。 B.為了推行ISO20000，公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO20000組織協調工作，作爲一個辦事核心。應保證所有各有關部門都能叁與工作小組，有專職人員和骨干力量，骨干人員應對ISO20000有較系統(tǒng)的學習， 有一定相關工作經歷； C.公司應按標準要求任命管理者代表，確保按照標準規(guī)定建立、實施和維持IT服務管理體系要求，向管理者報告體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進管理體系，管理者代表的職責還可以包括就IT服務質量管理體系方面與外部機構的聯絡。 ?系統(tǒng)調查與診斷 A.診斷現有體系與標準的符合性，找出與標準之間差距和形成這些差距原因。識別確定對服務質量管理體系進行修改的內容； B.實施診斷員可以是公司內部的人員，也可以公司委托的外部機構，如咨詢機構的人員，因此實施診斷的人員可以有內部審核員、第三方審核機構的人員; C.確定診斷小組出具診斷依據和診斷物件，制訂診斷計劃，編制診斷工作文件，現場診斷檢查，提交診斷報告； ?體系設計 A.制訂IT服務質量管理方針； B.任命管理者代表主要責任，協助管理者確保按標準的要求建立IT服務質量管理體系，負責體系的實施和維護，負責組織內部管理體系審核，向 管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進； C.設計調整組織機構，明確各部門職責應覆蓋標準要求、職責、職能分工形成書面文件； D.確定新體系中文件結構、典型文件層次。 1.3.2編寫文件、試點運行 ?編寫文件 A.列出IT服務質量管理手冊 B.分配文件編寫任務 C.各部門叁與起草工作流程 D.文件批準發(fā)效 ?試點運行 A.體系交底 B.培訓、宣傳 C.試運行與完善 1.3.3內部審核、正式運行 ?內部審核、管理評審 A.至少進行一次內部審核，按ISO20000認證要求制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監(jiān)督等有關活動記錄和文件應保存完好，以便以認證檢查。 B.至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性，同時積累一次管理評審活動記錄，評審按程式文件要求進行。 ?正式運行 通過內部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規(guī)定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質量手冊、程式文件進行正式運行。 1.3.4正式審核，體系維持 ?接受所選擇的認證機構的正式審核。 ?體系維持與提高 A.檢查現場中問題，不斷地改進和鞏固； B.進一步完善體系文件，加強協調監(jiān)督工作； C.定期開展內部IT服務質量管理審核和管理評審

ISO14001是深圳市博慧達企業(yè)管理咨詢有限公司的主營業(yè)務中，同行業(yè)早開展ISO14001體系認證的咨詢機構之一，經過十多年的咨詢服務積累了一整套符合各種不同類型企業(yè)需要的ISO14001特色認證服務，累計服務超過2000家企業(yè)，從而讓每家被服務企業(yè)獲得進入國際市場的“綠色通行證”。 經過十多年的ISO14001認證咨詢經驗，我們形成了獨具博慧達特色的咨詢優(yōu)勢，那就是我們確保被咨詢企業(yè)不僅盡快拿到，而且能夠讓企業(yè)提高全體員工的守法意識，真正讓企業(yè)實現清潔無污染，節(jié)能降耗，從而實現清潔生產，達標排放，從而實現和諧發(fā)展，企業(yè)競爭力與軟實力。 我們的服務是按照以下步驟來完成的： 　　1、 管理者決定：環(huán)境管理體系的建立和實施需要組織人、財、物等資源，因此，必須首先得到 管理者（層）的明確承諾和支持，同時，由 管理者任命環(huán)境管理者代表，授權其負責建立和維護體系，保證此項工作的領導作用。 　　2、建立完整的組織機構：組建一個推進環(huán)境管理體系建立和維護的領導班和工作組企業(yè)應在原有組織機構的基礎，組建一個由各有關職能和生產部門負責人組成的領導班對此項工作進行協調和管理，此外由某個部門（如負責環(huán)保工作的部門）為主體，其它有關部門的有關人員參加，組成一個工作組，承擔具體工作。明確各個部門的職責，形成一個完整的組織機構，保證該工作的順利開展。 　　3、人員培訓：對企業(yè)有關人員進行培訓，包括環(huán)境意識、標準、內審員和與建立體系有關的，如初始環(huán)境評審和文件編寫方法和要求等多方面的培訓，使企業(yè)人員了解和有能力從事環(huán)境管理體系的建立實施與維護工作。 ??????4、 初始環(huán)境評審：是對組織環(huán)境現狀的初始調查，包括正確識別企業(yè)活動、產品、服務中產生的環(huán)境因素，并判別出具有和可能具有重大影響的重要環(huán)境因素；識別組織應遵守的法律和其它要求；評審組織的現行管理體系和制度，如環(huán)境管理、質量管理、行政管理等，以及如何與ISO14001標準相結合。 　　5、體系策劃：在初始環(huán)境評審的基礎上，對環(huán)境管理體系的建立進行策劃，以確保環(huán)境管理體系的建立有明確要求。 　　6、文件編寫：同ISO9000一樣，ISO14001環(huán)境管理體系要求文件化，可分為手冊、程序文件、作業(yè)指導書等層次。企業(yè)應根據ISO14001標準的要求，結合自身的特點和基礎編制出一套適合的體系文件，滿足體系有效運行的要求。 　　7、體系試運行：體系文件完稿并正式頒布，該體系按文件的要求開始試運行。其目的是通過體系實際運行，發(fā)現文件和實際實施中存在的問題，并加以整改，使體系逐步達到適用性、有效性和充分性。 　　 8、企業(yè)內部審核：根據ISO14001標準的要求，企業(yè)應對體系的運行情況進行審核。由經過培訓的內審員通過企業(yè)的活動、服務和產品對標準各要素的執(zhí)行情況進行審核、發(fā)現問題，及時糾正。 　　 9、管理評審：根據標準的要求，在內審的基礎上，由 管理者組織有關人員對環(huán)境管理體系從宏觀上進行評審，以把握體系的持續(xù)適用性、有效性和充分性。 　　按照我們這樣一套完整流程建立的企業(yè)的環(huán)境管理體系完成了一輪PDCA循環(huán)，完成了環(huán)境管理體系的建立。按照ISO14001標準建立、運行一個環(huán)境管理體系是一項涉及面廣、專業(yè)性強和技能要求很高的工作。組織可根據具體情況，決定是否有必要在咨詢機構的指導下進行，這樣可以節(jié)省時間，避免走彎路，提高工作效率，保證環(huán)境管理體系的規(guī)范性和可操作性，以獲取更多的效益。打算進行認證的組織，在委托第三方認證機構認證審核之前，可委托咨詢機構進行模擬審核，及幫助企業(yè)認證審核的聯系認證審核前的準備工作，以保證企業(yè)認證審核。